图:CFP

有过装修经历的消费者大概都有这样的体验：从看设计图纸、摸清各类建材的功效特性，到验收水电木泥瓦的完工质量，在投入全部精力和空闲时间与各色商家及装修队“斗智斗勇”几个月后，消费者终于从最初一惊一咋、神经兮兮的“小白”升级到了“老司机”。不过，到这个时候，装修美丽新家这件事已经让人身心俱疲，毫无乐趣……

“互联网家装”概念的出现，有没有可能改变这一切?

近年来国内城市化进程加快，得家装行业也随之火热。而随着“80后”“90后”一代的成长，传统家装模式难以完全满足其需求。在“互联网+”浪潮之下，一些有眼光的企业开始尝试将互联网元素引入传统的家庭装修行业，试图让装修这件事变得简单、高效、标准、透明。而嗅觉灵敏的资本，自然不会放过这一充满想像空间的“蓝海市场”。去年，土巴兔完成红杉、经纬、58同城投的2亿美元C轮融资；齐家网获得总额1.6亿美元的D轮融资；构家网获得4000万元的天使轮融资；一起装修网获得由创湃资本和慧鑫泉投资领投的2亿美元融资；爱空间获得小米雷军的6000万元投资……巨量“热钱”的涌入，一场火热的用户抢夺大战，同时在线上和线下拉开，汪涵、黄晓明等一众明星以代言人身份加入其中……守旧兼顽固的家装市场开始变得活跃起来。

互联网家装“初体验”

基于大数据的用户画像，不同城市用户关注互联网家装的深度不一，然而大家的目标是一致的———希望得到高效；透明的家装体验。

王诚在上海一家大型建筑装饰集团任职，公司主营大型建筑的装潢业务。凭借多年在装修行业摸爬滚打的经验，他在年初选择自己新家的装修方式时，毫不犹豫地找了一家互联网家装平台。理由很简单，自己和老婆平时工作实在太忙，双方的父母身体也不是很好，正在读小学的儿子也是事事让人操心。算下来，一周七天时间，能分在装修上的，最多只有一天半。

对于装修，王诚的要求很简单———信誉保障，“起码有问题的时候能找到人投诉”。在比较了多个大品牌之后，他选择了某明星代言的一家平台。吸引他做出这个决定的关键因素，是这家公司的总部位于上海。万一遇到质量问题，交涉起来比较方便。王诚是这样考虑的。

王诚的新家位于嘉定江桥，110平方米、三房。一开始，他倾向于最省心的整装，也就是所谓的“全包”，但考虑到“全包”虽然相对便捷，质量也有保障，但这一模式的最大缺陷，是装修出来的房子“千房一面”，无法满足自己的一些个性化设计，因此最后只得作罢。好在经过几次沟通，这家公司给出了一个“一推三”的变通方式，即随机提供三家装修公司，三家分别上门测量看房、给出方案，客户从中选出一家。一个星期后，三家的方案发到了王诚的邮箱，对比下来，他挑了一家报价中档的方案———6万元、半包，囊括了人工、辅料、水泥、黄沙、电线、水管等装修基材的费用。此外，装修公司还提供自己供应链内的商品供用户选择，比如瓷砖、地板、油漆、门、卫浴设备，品牌不算很多，但都是一些市场主流的牌子，价格要比自己去买便宜一些。

传统装修都存在一个“传统”———低开高走。为了吸引用户，装修公司会做低合同标的，等到消费者“上了船”，再于后期层层加价，这时消费者只能“任其宰割”。“最常碰到的节点是水电阶段，即使一家公司拍着胸脯保证，日后水电报价一分钱都不会增加，千万别信。因为水电线路视具体走向而定，绕道是常有之事，不可避免”。王诚对这条行业潜规则心知肚明，因此事先和装修公司约法三章:一定要把报价做实。最后，装修公司原报价1.5万元的水电安装费，实际仅增加了两千元。

对这家互联网家装公司服务的“初体验”，王诚表示还算满意。开工前，公司派免费监理上门沟通，整个装修工程的施工质量由其全权负责。随后，装修工程分水电、泥、木、油漆、收尾五个阶段循序渐进。6万元

装修款也以此分成五份，每一阶段完成后，由监理验收，如果有整改意见告诉装修队，督促其改正，等验收合格后，业主在整改建议书上签字，再打款。相比于前一次装修房子的经历———托朋友介绍施工队装修，至少每两天到一次施工现场。这一次的装修，王诚只要每周去一次，两个月后施工结束。

不满意的地方当然也不少，最主要的感受，就是装修过程中的“互联网因素还不够多”，感觉这个平台有点类似滴滴这样的“中介”，等它派完活，剩下来的事情就是你和装修队的了，和一般的装修流程，老实说区别不算很大。不过，互联网的普及还是有不少“红利”。施工队进现场后，王诚把监理和装修师傅们拉进一个微信群，在群里他就可获知每天的装修进程和现场图片;施工出现难题时，干脆让师傅拿手机直播，设计师、监理、业主、现场工人一起商量解决。“我关照水电师傅，做完一个项目就发照片上来;如果有不满意的地方，就直接在群里喊。效率比以前高多了，也节省了不少精力。”王诚告诉记者。

把施工拆解成480个标准

互联网家装用户群体凸显年轻化特征。在互联网家装用户年龄分布方面，以王诚为代表的25－35岁人群，可以占到80%以上的用户，这部分人群步入适婚年龄，对于购房和装修的需求也更强烈，因此成为互联网家装的主力军。

互联网家装的创新点到底有哪些呢?

首先，互联网家装公司用技术首先突破了传统家装存在的壁垒，曾经看不见、摸不着的各个施工环节，在互联网技术的支持下和业主直接面对面，原来的“黑箱”慢慢变得透明起来。虽然通过互联网家装的App，用户现在还无法对一线施工工人直接“发号施令”，但现在大部分平台的App都提供现场实时场景画面，以前要去现场“人盯人”的力气活，现在坐在家里、办公室就能看到，这对用户是个很大的解脱。

互联网家装行业分析师孟永辉认为，基于互联网的装修服务平台类企业的出现，给这一传统行业带来的最大变化，是透明化和规范化。“家装市场透明化、规范化喊了几十年，但一直进步不大，消费者很不满意。但互联网家装平台的出现，相当于行业里游进来一群鲶鱼，变化是真的出现了”。一位装修行业“老法师”告诉记者。在他看来，最大的变化是装修公司的口碑、质量，现在全都放在了平台上，消费者一目了然，这对装修企业来说是很大的压力，一定程度上，对规范行业有积极作用。不过“老法师”也强调，现在的装修，业主非常讲究个性化，不仅每个家庭对于装修的需求和偏好不同，地区间的差异也非常

明显。因此，想让装修像点外卖、叫专车一样，拥有标准统一的用户体验和100%的信任度，目前看来并不现实。

对此，齐家网高级副总裁毛新勇的看法是，“不管是传统家装公司还是互联网家装，最核心的问题，是解决用户对于装修企业的信任问题。”经历过装修，才能真正实现房子到家的转换，关系到未来长达几十年的生活，因此用户始终将施工质量摆在首位。不过，什么叫质量好?　按毛新勇的说法就是“达成客户的要求”，业主让你做成什么样子，你就100%做成那个样子;业主和你约定是多少预算，你就在这个预算里完成，既不用为他省钱，当然也不能超标。“在互联网家装时代，我们常说要提升用户的体验。这个体验是什么呢?　其实就是价格体验、服务体验，用户能感觉到透明化，并且可信赖，维权也不像以往那么难，互联网家装的优势就出来了。因此我们认为，如果说互联网家装给用户带来的体验，有超越传统家装公司的方面，那一定是解决了积怨已久的用户信任问题。”

和用户达成信任，让用户不再像“防贼”那样防装修公司，这个过程并不容易。作为互联网家装行业较早的参与者，齐家网在2005年以建材团购模式起家———用户可以在齐家像逛淘宝一样在线购买建材，也可以像在大众点评上找餐厅那样选装修公司。从用户开始挑选装修公司到最后竣工，齐家网都可以全程监控其中的每一个节点;整个装修进程被分解成480个节点，用户可以依照流程逐一确认。同时，用户可以通过用户App和施工队现场对接，实时了解家里装修的进程。

但装修并不是家居建材的简单拼凑。毛新勇认为，互联网时代，未来家装行业的竞争会更加透明化、差异化，这个时候，找到合适的、能够懂得用户需求的设计师就变得非常关键。在过去的一年内，齐家从行业内挖来不少优秀设计师，建立出色的用户口碑。“不过，互联网装修下一步该怎么走，我们也是在不断试错、摸索当中。”毛新勇告诉记者。

质疑声中前行

互联网家装的上半场仅仅完成了用户消费习惯的改变，还没有给家装行业的本质带来根本影响。

同所有“互联网+”时代的产物一样，互联网家装的发展同样经历了一个从萌芽到繁荣，再从繁荣到回归理性的过程。

2011年，全民齐迎“光棍节”，家装企业参与兴致不高;第二年“光棍节”，一些家装企业开始在天猫商城初尝甜头;2013年，建材家居电商异军突起，最早“触网”的是花洒、卫浴、沙发等这类标准品，消费者第一次感受到这个市场开始出现变化。到了2014年，“泛家居电商”概念出现，其业务范围涵盖建材、家居、软装等，而一些嗅觉灵敏的企业，开始意识到单纯做建材或者家居电商，还是无法满足消费者在装修上的真实需求，消费者的“痛点”依旧无法消除。如果想要用所谓“互联网思维”改造这一行业，就必须将“设计、施工、选材”这三个关键环节彻底打通。

转折出现在2015年。这一年，互联网企业开始从外部大举“入侵”家装行业，一年里　国内诞生了超过200家互联网家装企业。

经过近两年的发展，目前市场上主流的互联网家装企业主要有两种运营模式，一种是平台自有家装团队的重模式，另一种则是中介模式。前者的高成本使得不少企业望而却步，而中介模式的问题，大多在于对家装团队的考核和监管不够到位、家装材料以次充好、家装工程中途“跑路”、服务态度以及家装质量不合格等。王诚就向记者吐槽说，施工过程他遇到好多次临时出现的增项部分，这个时候如何进行规范的结算，平台、装修公司都缺少标准作业流程，基本上都是一笔糊涂账，还是需要消费者出面“斗智斗勇”，体验不好。此外，因为大环境的关系，装修公司的供应链也依旧存在问题，合作商家中不规矩、“掏浆糊”的也还不少，消费者还是无法做到100%放心选购。

与其他行业不同，互联网家装公司无法向“小而美”的垂直方向发展，相反，由于涉及众多行业和领域，一家成功的互联网家装公司，通常是“重资产”且整个产业链非常长。正是因为这一点，互联网对家装行业的改造，迄今为止仍算不上大功告成。服务差、收钱不办事、“掏浆糊”，消费者的“痛点”依旧很多……这些传统家装中的老大难“标签”，如今依然被打在了部分互联网家装企业身上。“不管是互联网基因的企业进入到家装行业，还是传统的家装行业在运用互联网，都在考虑怎么样提高用户体验、提高产品能力、提高产业链的整合能力、提高设计师的能力、提高工地交付能力……”毛新勇感同身受。

“互联网家装的上半场已经结束，下半场才刚刚开始”。互联网家装行业分析师孟永辉这样认为，“上半场仅仅完成了用户消费习惯的改变，还没有给家装行业的核心带来根本影响———这是互联网技术由外而内影响家装行业的结果”。他认为，在下半场，互联网家装的一系列变革可能更多地由内开始，通过“内生变化”来带动家装行业各大要素的变革，这些变革完成之后，互联网家装会有一张“新面孔”。

作为一个以用户体验为根本落点的行业，互联网家装在线上的任务其实已经宣告完成，因为人们的消费习惯早已从线下转移到了线上，现在互联网家装公司要做的，就是要将提供的服务从线上转移到线下。“消费习惯的‘从下到上’，提供服务的‘从上到下’，其实正是互联网家装不断完善自我的具体体现，只有真正将这两者联合在一起，才能实现互联网家装的协同发展。否则，如果我们单纯地改变用户的消费习惯，而提供的服务却没有任何实质性的提升，那么，这样的互联网家装，最后还是会被用户抛弃。”孟永辉说。

本报记者　史博臻