不久前，网友“@开放大学老杨”发布图文微博并点名“@上海杨浦”：“殷行路310弄14号5楼楼道堆放成这样，发生火灾怎么办?”看到信息，杨浦区政府新闻办公室立即书面通报小区所在街道，同时把问题抄报区政府督查室。第二天上午，街道工作人员就上门清理了楼道，“@上海杨浦”也向网友反馈了整改情况。

　　互联网时代，政府随时会被点名;微博、微信等即时通信工具成为公众有序参与公共事务的新渠道。党的群众路线教育实践活动开展以来，杨浦区14个开通官微的政府部门和单位通过强化“线下服务”，更好地应对来自“线上群众”的问政。

　　网络抄报单支撑“线上快速反应”

　　前互联网时代，公众探讨公共议题、反映个体诉求要走官方渠道;当群众上线成了网民，有了“高音喇叭”，群众工作形势出现巨大变化，“不能以过去的流程和方式应对。”杨浦区区委书记陈寅表示，“网络问政”最大特点是快，“稍慢一步，舆情就快速扩散;再慢一步，就可能酿成网络公共事件，政府陷入被动。但线上快速反应挑战的是线下的行政能力。”

　　杨浦区设计了网络抄报单制度：为杜绝政府部门习惯性的延宕、推诿，杨浦区把舆情送往责任部门的同时抄送区政府督查室;督查室对区政府各部门负有考核职能，各部门回应网络问题的速度和成效，直接影响其年度考核--“强约束”保证了对网络反映问题的快速解决。

　　网友“@鸿飞雁”曾向“@上海杨浦”反映，复旦大学新江湾城校区周边马路渣土车多，超车、闯红灯。“@上海杨浦”向杨浦交警发送抄报单，后者很快开展整治。“@鸿飞雁”收到处理结果后，又反映新江湾城几条马路机动车闯红灯现象严重，于是杨浦交警支队再度出警整治。从收到网民信息开展首轮整治用时一周，完成两轮整治共用20天。杨浦区介绍，今年以来该区已通过网络抄报单机制落实了26件网民诉求。

　　网络问政避免群众意见被“过滤”

　　2005年，杨浦区推出“一线工作法”，全区千余名机关干部每月前往300多个居民区，定点定时问计于民。党的群众路线教育实践活动开展以来，“一线工作法”延伸到了线上。陈寅坦言：“开放的互联网，有利于我们获得真实信息。”

　　政府部门听取市民意见，最常见的做法是召开座谈会。这种看似“兼听”的方式，不可避免地具有过滤性。“网络是没法过滤的，能听到更真实、更多元的声音，即便是一些偏激的声音，背后也有值得深究的信息。”陈寅坦言，对于如何进行有效、全面的线上问政，政府部门在观念上、操作上都显得生涩，还有很大的学习提升空间。

　　擅长信息化管理的新江湾城街道积累了一些经验。2011年，新江湾城开通了1201路社区穿梭巴士，正式运行之前，街道通过“@上海杨浦”发布了初步运行方案并征集意见。不少网友根据亲身经历作了回复。在“民意干预”下，巴士公司调整了运行线路;巴士运行一个月后，网友、居民又纷纷反映巴士与地铁衔接不畅，线路又做了第二次调整。

　　“目前政府上网征集信息，还局限在安全性高、操作性强、应对弹性比较大的问题。随着政府意识的提高、方法的成熟，我们将触碰和探讨更多公众关心的难点问题、棘手问题。”杨浦区区委宣传部长、区互联网属地化管理及政务微博工作联席会议召集人高德彪说。

　　学会把“官话”翻译成“网言网语”

　　政立路第二居委会书记陈宝银到新江湾佳苑的业主家办事，常会遇到这样的开场白：“原来你就是‘小荷尖尖'呀!”“小荷尖尖”是陈宝银在新江湾佳苑业主论坛上的网名。

　　很多街镇政府都寄望于用社区论坛凝聚小区业主，但“官办民用”的论坛经常遭遇“官说官话、民说民话、自说自话”的尴尬，“商办民用”的论坛倒是热闹，却面临“居民热议，官方不知，问题无解”的困境。新江湾城希望把论坛变为“官民公用”，改变现有社区管理格局。

　　“语言体系”是“官民公用”的瓶颈。平常我们向居民发布通知，习惯用书面语言;论坛里却要用‘网言网语';以前跟年轻人交流，居委会干部不自觉地摆出长辈姿态，可是到了网上这一套可不行，因为所有人都是平等的。”过去只会打字的陈宝银不光学习上网技能，还得试着“翻译”自己的语言。

　　业主们每天都在论坛上讨论、猜测小区管理的各类问题，却很少到居委会了解、核实。“在网上，不能等着居民上门，而是要主动告知小区事务，及时反馈业主的问题——今天被点名，最晚明天就要答复。”居委会干部们慢慢摸到了和论坛业主互动的节奏，“以前总觉得有了结果再告知居民，但在网络上这会被认为‘不作为’。现在，我们学会了让大家知道每一步的进展，即便最终没能解决，也要告知原因——反而能获得信任。”

　　新江湾城街道的尝试已经逐步被杨浦区多个街镇引进。杨浦区有关负责人表示，不仅要鼓励社区运用网络论坛开展社区管理和服务，还要尝试多种手段使社区论坛、政务微博、政务微信之间能有效结合。

　　文汇报记者 钱蓓