▲许宁代表。（摄：刘歆）

【点读报告】

建设现代化经济体系，必须把发展经济的着力点放在实体经济上，把提高供给体系质量作为主攻方向，显著增强我国经济质量优势。

【代表笔记】

我在商场工作20多年，经历过传统商场最辉煌的时候，也感受到互联网对于实体经济的巨大冲击。传统商圈正在调整、转型，我也是企业转型团队中的一员。党的十九大报告提出必须把发展经济的着力点放在实体经济上，给了我们巨大的信心。

报告中，习近平总书记描述了分两步走全面建设社会主义现代化国家的新目标，让人心生向往。我相信，实体商业必将再迎繁华，从业者必须保持创新的动力，拥有变革和学习的能力。

许宁1993年到东方商厦当营业员，入职后第一项荣誉是“微笑小姐”。现在，她还在销售岗位，但已增添多重身份：专家型员工、全国劳模、党的十九大代表。

从“微笑小姐”到十九大党代表的20多年，许宁在商场销售一线“练”出了极致——站儿童用品柜台，成了母婴亲子专家；站小家电柜台，技能堪比美食博主；最近她又研究起了咖啡、插花和手作，正在参与探索东方商厦的转型发展。

经验告诉许宁，人离不开社交活动，永远需要与他人发生情感互动，这是实体商业必将再迎繁华的理由。当然，前提是从业者保持创新的动力，拥有变革和学习的能力。

“台上三分钟，台下十年功”

东方商厦曾是申城最“高大上”的商业地标，很多人第一次接触国际一线品牌就是在这里。那时候，时尚青年光是拎着东方商厦购物袋，也会感觉特别有面子。

许宁自商场开业起就在儿童用品柜台当营业员，至少接待过十几万人次顾客。她脸上始终挂着一副带点儿腼腆的微笑，跟小朋友说话习惯蹲下，柔声慢语。没有人不喜欢这样的营业员。

她脸上的浅笑，不会让人觉得职业化。“职业化的笑容不可能保持那么多年。”许宁真心喜欢做儿童用品销售，这份工作让“70后”的她仿佛回到了孩童的世界。

曾经有个小朋友指着童装上的卡通人物问那是谁，当时还没结婚的许宁没答上来。于是，她开始看动画片，从维尼小熊到灌篮高手“刷”了个遍。她常常往家带智能玩具，又是拆又是装，为的是弄明白每种玩具的性能。她发现每个孩子都不一样，有的大胆调皮，有的小心翼翼，躲在妈妈身后才敢说话，好奇的她学了儿童心理学，还考了国家二级心理咨询师证书。

为了站好三尺柜台，许宁求助过同为营业员的老劳模王裕熙，中福会、上师大的老师，妇幼保健院的医生护士等等，说起来也是“台上三分钟，台下十年功”。

跟人打交道是很快乐的事

有个客人带着孩子逛商场，许宁跟他们聊天，知道他们从青海专程来上海购物，第一站在静安寺的久光百货，第二站是徐家汇的东方商厦，逛到儿童区时已经是下午两三点钟，孩子还没吃饭。许宁拿出中午食堂发的牛奶，温了温给孩子垫肚子。类似的小细节是她的工作日常，也是她成为商场员工职业典范的原因，“跟人打交道是很快乐的，做服务业很适合我。”

服务业随市场波涛起伏，互联网的兴起对传统商场造成冲击，不论曾经多么风光的商场都不得不面对客流的大幅缩减。许宁以前逢年过节就加班，忙到来不及开票，“年三十还有人赶末班车来买童装，有点脏的衣服也会被抢光。”

2012年，东方商厦调整经营格局，儿童用品大类退出经营，许宁转岗到了小家电销售柜台。

那时，人们对服务的需求已经不是单纯的售卖，小家电柜台都有产品演示区域，做演示也要十八般武艺加身，榨汁机调制蔬果汁得会吧？面包机制作面包得会吧？不粘锅烹制蛋糕得会吧？所以，现在许宁是煎炸炒熘蒸煮焗烤样样拿手的美食家。

2013年东方商厦挂牌成立“许宁劳模创新工作室”，成员包括17名正式员工和11名优秀促销员，他们先后策划了煮艺体验会、橄榄油品鉴会、咖啡品鉴会等营销活动，开通“许宁劳模服务创新工作室”微信号，和老顾客建立长期深入的互动，“客人需要体验式的服务，买东西的意义不只在于那个产品，还在于体验和社交。”

深入学习，跟上转型的步伐

“以前到外面吃饭很‘扎台型’，现在人们追求品质生活，在家烹饪是品质生活的象征。”许宁说，烹饪对很多人来说也具有社交功能——如今做营销，就需要服务好社交需求。

“人离不开社交，互联网无法取代人们面对面的社交互动，特别是‘80后’‘90后’消费者大多是独生子女，更需要体验和交流。”许宁深信实体商业能够再度迎来繁华，服务业从业者与人打交道的能力大有用武之地。当然在那之前，传统商场需要经历艰难的变革和创新。

去年9月，东方商厦成立名为“馡”的体验类跨界经营项目组，包括许宁在内的近20位员工，参与商场三楼部分空间的改造，把原来的销售区域变成了咖啡馆、插花艺术体验场所，许宁作为党员和劳模率先垂范，学咖啡、学插花，“传统商场缺少体验式空间，纯销售区留不住顾客，我们的咖啡馆运营至今，让顾客在店里多停留了20%到30%的时间。”许宁对未来的预期非常乐观，“我们非常愿意深入学习，跟上行业转型的步伐。”