三位在上海生活的老外遇到了生活的烦恼，于是拿起电话求助：一个英国帅哥的自行车被偷了，他拨打了热线电话A；一位美国老兄发现小区门口的水管爆了，他拨打了热线电话B；一位德国大婶想知道上海人口中的“棕绷”是啥意思，她拨打了热线电话C。谁能精准猜出ABC的电话号码？

答案是这样的：A是报警电话110，B是市民热线12345，C是上海对外服务热线962288。

“棕绷”的故事是真实的。对外热线员工尤丽丽说，有个老外打电话来问：“小区里有人叫喊‘阿有坏额棕绷修哇？’这是什么意思？‘棕绷’又是什么东西？”老外只睡过席梦思，听了一番解释后，对有着上海特色的“棕绷床”来了兴趣，追问：“哪里能买到棕绷？”现时，上海人家睡“棕绷床”的已不多了，费了好一番周折，热线总算满足了老外的需求。

下个月，对外热线开通将满九周年。解释文化差异、展示上海形象、提供生活服务，正在成为对外热线独有的特色。

962288是个神奇的号码

不少在上海生活的老外，喜欢把962288称作“一个神奇的号码”。

有的老外致电对外热线，为的是倾诉情绪：“我到药店买药，为什么营业员不停地说话，而且说话这么大声，她是不是在和我吵架？”对外热线了解情况后告诉她，营业员是位上海老阿姨，嘴里不停说的其实是用药细节，可能是热情得过了头。

九年来，为对外热线点赞的老外，大多是因为一些非紧急、极微末的生活琐事，其中又着实包含着诸多文化差异。对外热线初建的时候，上海有不少外国人自办的电话服务热线，每分钟通话收费约为一美元；后来，这些热线渐渐消失。对外信息服务热线有限公司总经理乐迪说：“由我们来解释上海，总比老外更到位。”

目前，对外热线具备13个语种的在线服务能力。英语24小时服务，日语、韩国语、法语8时至22时服务，其余9时至20时服务。2014年，热线接话约36.5万次，日均约1000话次。除去交通、电信专项服务，日均接话550话次。比之2007年前后日均接话100次的数据，增长近10倍。

“酱油清单”成了品牌故事

然而，今时不同以往。上海的110报警服务台已有九个语种的外语服务。2012年，12345市民服务热线开通，也提供多种外语接听服务，且服务内容与对外热线有不小的重合度。尽管12345使用的是外语志愿者，外语熟练功夫赶不上对外热线，但对外热线仍需要挖掘属于自己的独特定位。对外热线如何做好属于自己的细分市场？不妨听听两个小故事。

一位日本人来电询问，要买某种牌子的酱油，请问哪家商店有售？热线员工不仅帮他找到了商店，而且告诉他：“我们会去日本人集中居住区域的超市，一家一家寻访，将哪家店卖哪种酱油做成一份清单。”日本《每日新闻》记者对这个“令人动容的故事”做了报道。

还有位老外想给他的日本友人送礼，来电询问，日语里“指甲钳”怎么说。热线员工一时间也没能给出准确答案，考虑到虹桥地区日本人居住较为集中，于是当天打车到那儿的超市，从指甲钳的商品标签上找到了答案。

对外热线的员工大多毕业于北京第二外国语学院等名校，有着过硬的外语基本功底。上岗前，员工还得通过多种英语方言的听力测试。这里也有外籍员工，曾有20多个国家和地区的青年在此服务。按照一般呼叫中心的惯例，对外热线已经建立了自己的知识库，其中几百万字的部分内容已翻译成了英语等语言。

借“互联网+”寻找新机会

对外热线是从涉外票务运营起家的。2005年，上海举办网球大师杯赛，彼时网球受众很大一部分是外籍人士，但票房里却没有能用外语接听电话的人，于是有了对外热线的雏形。电话订票也始终是对外热线的重要业务。

然而，电话订票作为一种行业，整体渐趋衰退。对外热线能否立足文化特色，从“互联网+”中寻找新机会？“中国怎么样”和“老外怎么看”一向都是老外和国人十分关心的话题。最近，一些让“歪果仁”品尝辣条、老坛酸菜方便面等中国俚俗食物的视频节目受到追捧。这些给了对外热线新的启发。如果将知识库里的问答、抑或把解决问题的互动过程与网络结合起来，是否能打造成一个以来华外国人为服务对象的“知乎”或者“大众点评”呢？

文汇报记者 沈竹士