淘宝处理17天但无果

10月22日，杨先生就在淘宝网上开始投诉维权。“淘宝的客服人员一直让我们提供各种证据。我们按照要求提供了他们所要的全部证据。后来，客服人员说，他们已经作出处理，让卖家退款。”

然而，在淘宝网处理17天后，依然没有任何结果。客服的说法是卖家北京青旅不配合，而且也联系不上。在跟淘宝网客服多次电话联系后，客服让杨先生报警，淘宝网会配合警方调查。

杨先生后来才知道，他们花费近10万元购买的旅游产品，但淘宝网只收了卖家1000元的保证金：“淘宝网对卖家的所谓监管，形同虚设。如果这个门槛不重新设定，以后还会有类似情况发生。这样一来，我们买家的风险太高了。”

昨天，记者联系了北京青旅，其办公室和质监部工作人员都向记者证实了朝阳大望路营业部以及相关负责人的信息。记者试图通过质监部相关负责人了解此事的处理意见，遭到回绝。记者也曾联系朝阳大望路营业部的高某，对方电话一直无法接通。记者又试图联系该营业部一名负责人吴先生，但被告知，吴先生在国外，此事只有吴先生能够处理，高某只是一名普通业务员，没有权限处理此事。

提前确认收货致维权难

昨天，淘宝网相关负责人给本报记者回复邮件称：消费者受卖家诱导，提前确认收货，本来就是违反平台交易规则的，所以才会导致卖家卷款而联系不上，进而维权出现困难。按正常流程，消费者应该在体验完商品，确定无误以后，再进行确认收货，之后淘宝网才会将货款打给卖家。如果按照正常操作，根本不会出现这样的问题。在此单消费中，消费者在没有体验完商品时提前确认收货，这是对自身权益的极大威胁。在此情况下，若卖家账户仍有足够的余额或进行中的交易货款，淘宝网会第一时间冻结，并对消费者损失作出补偿。然而，问题是卖家账户已无足够的余额，且卖家反馈资金链出现问题无法支付，所以建议消费者报警，走法律途径。

淘宝网还声称，此案维权困难的主要原因，不是因为卖家只支付了1000元保证金，而是因为买家提前确认收货导致货款打给了卖家。而且，在货款交易上，消费者直接将费用支付给了个人，而非北京青旅。至于线下操作上，这笔费用是否确实已到北京青旅账户，目前尚没有办法判断。

卖家涉嫌诈骗建议报警

据淘宝方面调查，买家是在微博上找到这个商家的，通过微信沟通确认价格，双方达成协议后，卖家专门为此客户发布了专属商品链接，而并非店铺常规商品。

此外，“海外度假游官网”本身并不是阿里旅行的正规认证商家，也没有通过淘宝企业店铺认证，而是普通的个人C店。航旅商家以及企业店铺对商家都有明确的资质要求，C店开店要求卖家必须实名认证，而并不强制必须为企业身份。

淘宝方面还表示，杨先生所购买旅游产品的卖家，虽然声称是北京青旅，但从目前的资料层面看，淘宝网对其真实性并不能保证。至少，从平台获取的信息层面，没有能直接证明此卖家与北京青旅存在实质关联关系的证据。在此情况下，淘宝无权动用其他店铺保证金或账户货款，对杨先生的交易纠纷进行赔付。“目前经过可靠渠道查证，可以证实这份合同章是假的，北京青旅对这份合同没有任何法律责任。”

淘宝网指出，该卖家的行为涉嫌诈骗，所以建议消费者报案，且淘宝网会全力配合，这是目前这个案件正常的处理流程。

[专家说法]

多头管理导致网购旅游维权难

“网络平台销售旅游产品产生的矛盾，在旅游投诉中占据了很大一部分。目前这个领域管理混乱，商家良莠不齐，消费者稍有不慎就会受骗上当。出现问题后，维权成本也很高。”上海市旅游行业协会副秘书长忻士浩说，维权难是网购旅游产品的一大特点。

忻士浩表示，按照常规，杨先生网购的是北京一家旅行社的服务，产生纠纷后应该找北京的旅游主管部门投诉维权，淘宝网只是一个交易平台，杨先生的旅游合同还是跟旅行社签的。即便像携程这样的网站，消费者还是跟网站的线下旅行社签订合同。各地的旅游主管部门应该负责当地的旅游行业管理。至于网络交易平台对入驻旅行社网店的准入门槛，则是网站制定，工商等部门认可的，旅游主管部门反而不是规则制定方。如果这家违规旅行社在上海，旅游主管部门查实了其违规行为，要进行处罚，还得让文化市场行政执法部门介入。

“网购旅游实际上处于多头管理状态，一般消费者无法厘清这些关系。”忻士浩说，这样的状况，增加了消费者的维权成本，也降低了相关部门的行政效率。