以“全球视野，中国服务”为主题的2016中国机场服务大会今天（24日）在沪开幕。

会议发布了2015年度民用中小机场服务质量评价结果，共37家机场接受“免费体检”，其中12家年旅客吞吐量在百万人次以上，另25家年旅客吞吐量在百万人次以下。37家机场服务质量评价综合得分为82.03分，其中，旅客满意度得分87.32，专业评价得分76.75，航空公司满意度得分87.26。此外，获奖机场在飞行安全、空防安全、公共卫生安全、地面交通安全和社会治安等方面均未发生影响评价结果的不安全事件。

我国机场服务总体水平良好

近三年来，我国民用机场行业每年都会开展机场服务质量评价，以促进和提升民用机场整体服务水平。3年来共87家民用运输机场接受机场服务质量评价，其中，年旅客吞吐量在千万人次以上的机场有22家，旅客吞吐量在500万人次—1000万人次之间的机场有14家，在100万人次—500万人次之间的机场23家，在50万人次—100万人次之间的机场25家，小于50万人次的机场3家。这87家机场的年旅客吞吐量占全国机场年旅客吞吐量的95.94%。

评价发现，我国机场服务总体水平良好，在值机、联检、安检、两舱休息室、离港和到港服务、行李手推车及候机楼广播等主要服务环节，获得较高评价，用户满意度较高，大型机场服务与行业标准符合性较好。

我国机场服务质量评价指标体系由中国民航自主研发，采用专业评审、旅客问卷调查和航空公司问卷调查3种方式进行，不收取任何费用。2015年的评价指标包括旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和安全一票否决四方面的内容。今年，评价体系将倡导“真情服务”，增加绿色环保指标、智慧机场指标、特殊旅客服务指标及机场放行正常率指标等，并继续修订完善航空公司满意度指标。今年民用机场服务质量评价将于6月启动，26家年旅客吞吐量在千万级以上的机场将接受评测评。

旅客最关注航班准不准时

在主要服务环节获肯定的同时，我国民用机场还存在一些不容回避的“短板”，亟待改善。今天的会议上，国内外航空界人士针对旅客最为关心的航班准点率、行李运输、中转便利性、机场与城市公共交通接驳、候机楼前车辆管理及商务、餐饮、休闲等方面的“硬伤”广开言路，探讨、求解、支招。

“旅客感受机场服务最直观的就是航班准不准时。”上海机场集团安全运行总监胡稚鸿说，航班准点率与航路容量、天气、军事活动和管理等多个因素有关，目前上海两机场的准点率在80%以上，为进一步提高航班准点率，上海机场集团分析了一天中的“堵点”，然后把“堵点”时刻的航班平衡到非“堵点”时刻；同时，在原有CDM系统（航班协同放行决策系统）的基础上，升级研发ACDM系统（机场航班协同放行决策系统），集约时空资源，预排航班，多方协调，在现有放行容量限制内，最大限度提高航班准点率。

国际航空运输协会亚太区机场、旅客、货运及安保服务总监候侃认为，随着信息化的普及，越来越多的旅客选择手机端值机，登机牌走向电子化，民航业发生很多类似的新变化，而相关配套管理条例和法规还未更上，亟待更新，否则或会影响服务质量和效率。

当提到令航空公司和旅客困扰的中转问题时，侯侃说，建设航空枢纽的一个重要指标是中转的便捷高效，北京首都机场3号航站楼目前的国际航班平均中转时间约为1.5小时，已属国内机场中的佼佼者，而法兰克福机场和阿姆斯特机场的平均中转时间都在1小时以内，“这需要国内机场从规划设计、管理运营、资源整合等各方面不断优化，才能缩小差距，达到国际一流水平。”

文汇网记者 李静