朱舟欢(左)与周荣书记(右)在工作上配合默契。

为了让需求问卷能分到每家每户，回收问卷时又能统计确切数量，居委会在每份问卷上都标上记号。

制图赵晓娴  摄影袁婧

■文汇报记者 钱蓓 见习记者 汪荔诚

社区工作“菜鸟”的职业生涯从“尬聊”开始，进了小区遇到居民：

“阿姨好！”“侬好。”

没了。接下去怎么聊？　不会。

聊天可以说是社区工作者的基本功了，有的人不用两年就能“聊遍社区无敌手”，有的人干了二十年也还懵懵懂懂。一切都看个人悟性和师父带教。在带教问题上，一位居民区老书记说：“我们这行只有经验，没有工具”，老书记手把手传授经验性的技能，效率不高。

“只有经验，没有工具”精炼地概括了传统的社区工作特色，好比一门武学没有成书秘籍，全凭口传心授。社区工作如果要实现职业化转型，必须改变老旧的知识生产和传承方式。今年，静安区民政局尝试“制造工具”，研究出一套成书“秘籍”———“社区分析工具”用于社区工作者的职场训练。

“菜鸟”的独立任务

朱舟欢今年4月到静安区芷江西路街道三兴居委会工作，两个多月后，她成功摆脱“尬聊”征候，跟任何居民都能说上话了。她最近被街道自治办临时借调，为辖区18个居委会开展社区分析工具的使用培训。对新人来说，这算是火箭式的起步了。

入职第二个月，居民区党总支书记周荣派给朱舟欢一项独立任务：试用静安区民政局研发的社区分析工具———这套工具是一句话说不明白的东西。朱舟欢拿到使用说明和一堆表单，区民政局的工作人员告诉她：“你可以用这些东西来分析社区，知道社区是什么，社区有什么，社区缺什么，你该怎么做社区工作。”

社区工作本来就是围着上面几个问题打转，只是大家很少有意识地去分析，更不会以专业视角来回答这些问题。静安区民政局副局长黄蓓华说，上海如今要让社区工作者队伍职业化，职业从业者应该对社区和社区工作有系统认知，“对社区光有零散笼统的理解是不够的，他们应该有排摸人群、搜集数据、简单归类、初步分析的能力。”

社区分析包含五个阶段：社区了解—资料统计—结果梳理—社区回应—社区评价，步步递进好比练级。社区分析工具的使用教程加上表单附件足有50多页，“练级”的工作量想必不小———民政局颇费了一番功夫，让居委会相信他们不是在摊派任务，而是想为社区提供支持。三兴居委会下辖三个小区，他们选择了商品房小区北方佳苑做试验，向418户居民发放《社区居民需求(问题)调查问卷》。问卷共有七张A4纸，问题很细，比如“您对于社区提供的公共服务了解吗？”“对于下列14类社区服务(居民体质监测、垃圾分类知道、精神慰藉与心理疏导、公共设施完善等等)，请选择您的需求度。”

居委会团队用了三个白天加三个晚上发放问卷，每到一户人家，都要仔细解释居委会到底想干嘛。最终他们回收了301份问卷，开始第二阶段的资料统计工作，在对一个个数据的统计和归总中，朱舟欢对北方佳苑有了全局了解：居民肖像、服务需求、不同年龄的人关心的事有什么不同———这样一来，她见到人有话聊了，总能聊到居民的兴趣点上。

意外的调研结果

周荣选择北方佳苑做社区分析有她的考虑：“我们居委会有三个小区，分别是售后公房、老公房和2006年入住的北方佳苑。相比之下，我们最不了解商品房，尽管该做的服务都在做，但商品房居民到底需要什么，我们很茫然。”

这位资深书记解释，居委会当然是以服务居民为中心的，但是，有服务意识不代表懂需求调研，“我们商讨居民需要什么，基本凭借工作经验和个人想象，得出的结论通常是粗线条的。”传统的调研方法主要有开座谈会和入户走访两种，居民座谈会一般都是少部分“积极分子”的小范围讨论；入户走访虽为日常工作，却算不上规范的调研，同为试点的洛善居民区书记黄蓓说：“入户是简单走访，随意聊天，没有规范的问询工具。”

“提问不是那么容易的事，年轻人找不到攀谈的话题，老书记熟门熟路，但可能有思维定势。”黄蓓华说，过去社区管理不重视调研分析，没有数据意识，大部分社区工作者都认为自己掌握了社区的情况，但事实未必如此。

北方佳苑的调研结果就让周荣大感意外。问卷统计显示，位列居民需求第一位的社区服务竟是公共设施完善，超过92%的受访居民勾选了这一项，“这个小区很新，按理说基础设施不差，我们原以为大家最需要的肯定是软服务。”

经验与数据的错层

居委会对社区需求的判断，决定了社区的钱怎么花。每年9月是社区制定年度预算的时候，最近三年来“花钱”一事变得很有挑战性。自2015年上海发布“创新社会治理，加强基层建设”的“1+6”配套文件以来，全上海的居委会都变“阔”了，年度工作经费增加到不少于10万元，居民区党建经费也在10万元以上。

“每年这个时候都很头疼，很多社区不知道怎么打预算，过去大家通过内部会议、骨干会议收集建议，‘老面孔’提的建议可能连续几年都差不多。这样服务就会显得大条、粗放，越是大条的服务，对居民来说越不‘贴肉’。”黄蓓华表示，如果居委会和居民无法形成有效沟通和情感互动，上海城市向社区下放资源以推动社区自治的努力也会困难重重。

“静安区的居委会每年有25万元工作经费，包括居民区办公经费5万元、党建经费5万元、服务群众专项经费15万元。服务群众15万元怎么花？大家都知道要自下而上征集需求，但到底以什么方式体现自下而上，按照什么序列来做项目预算？”黄蓓认为，社区分析工具提供了一种相对客观的立项依据：居民需要什么，需求如何排序，都可以参考分析数据，“现在提倡社区自治，居委会的居务公开力度会越来越大，今后总会有居民来问，为什么钱用在这里而不是那里？我们需要作出合理解释。”

目前静安区已在全区275个居委会全面推广使用社区分析工具。“最初我们设计的是个队伍建设工具，试点之后发现，社区分析有助于社区工作的功能开发。”黄蓓华坦言，这套工具需要社区工作者花点时间消化，区民政局会根据社区的反馈不断简化、优化工具模块，“我们会给基层留足空间。我们只是提供一种分析方法，基层掌握方法后的活学活用，才是目的所在。”

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自治办

我是谁我要干什么

■本报记者　钱蓓见习记者　汪荔诚

2015年上海进行了街道体制改革，对街道办事处内设机构作了重大调整，以“6+2”模式重新设立科室，“6”是全市统一设立的党政办公室、社区党建办公室、社区管理办公室、社区服务办公室、社区平安办公室、社区自治办公室；“2”是由区和街道自主设立的科室。于是，自治办这个全新的机构在沪上200多个街道亮相，它的定位、功能、运转方式与传统的机关科室有很大区别，一年多来，上海各区、各街道都在探索“自治办怎么办”。

街道有八个内设机构，也就是八个办公室，每个办公室的日常工作都有“规定动作”，按部就班跟着要求走就行。但自治办是个例外，没有“规定动作”，自己出题，自己做题。外人还不一定看得明白他们为什么出这个题，也不知道做得怎么样。

原因不难理解，大家还不知道怎么科学客观地评价社区自治的成效。大概每个自治办都问过这样的问题：我是谁？我要干什么？我该怎么做？静安区宝山路街道实践很有代表意义。

一个小科室

街道“八办”基本都有各自对应的事业性机构，作为开展日常工作的“脚”。比如服务办对应社区事务受理服务中心，党建办对应社区党建服务中心，管理办对应街道网格中心———自治办例外，它没有类似的“脚”。

自治办本身是小科室，比如静安区宝山路街道自治办总共只有三人，主任、副主任、科员各一名。机构成立初期，大家都没有方向。

但有一点是明确的，自治办的“存在感”要从社区寻找。

宝山路街道办事处分管自治办的副主任陈桂兰说，街道办事处处在城市行政权力末梢，直接与基层社会打交道。上海街道体制改革的一个重要导向，就是要街道改变过去的行政主导思维，学着用自治和共治方法开展公共管理、公共服务。全市统一新设的自治办负有自治探路的职责。既然自治的主体是社区———也就是全体社区居民和群众组织，当然要去社区找答案。

街道到社区调研，双方在各自的认知框架内提出对自治的理解，想办法迈开第一步。

自治“治什么”

社区不比街道更懂自治。

社区最重要的群众性自治组织居委会，向来更习惯于接受行政指派任务，习惯了政府自上而下地安排工作。现在要大家自治，居委会还是需要街道来告诉他们，做哪些工作算自治？　怎么把自治工作做起来？

2016年宝山路街道拿出一笔基金，扶持居委会开展社区自治项目，摸索“治什么”“怎么治”，达到“社区营造”的目的———“社区营造”这个舶来词在上海正变得热门，研究社区治理的都知道自治要在一定的社区生态中才能运转。任何生态的培育都耗时良久，宝山路街道确定的社区营造计划以五年为期。

居委会申报自治项目，社区营造基金出资，社区拿到钱，自行实施项目。去年第一次尝试，街道要求居委会在楼组建设、社区问题治理、志愿服务、社区文化四个大类中申报，单个项目资金上限三万元，并且营造基金不支持工程类项目或项目中包含的工程类款项。自治办表示，分类不是为了限制自治空间，而是在大家都不知道报什么的时候，“根据街道对社区需求的了解，给个大致方向。”

这样一来，居委会对于“治什么”有了初步认识。去年19个居委会共申报35个自治项目，到了年底，街道对自治项目评优，获奖项目能够得到资金奖励。今年，居委会申报项目的热情明显提高了，操作也比较有谱。街道取消了项目分类，并把单个项目的资金上限提高到8万元。

自治怎么治

宝山路街道规模很小，面积1.62平方公里，实有人口8.1万人。但辖区的住宅类型却异常丰富，既有高端商品房，也有上世纪八九十年代的老公房，还有大片二级旧里。自治办分析：“不同社区需求差异巨大，自治的基础、形式和最终目的也各不相同。我们在学着以自下而上的视角重新认识社区。”

芷江中路190弄小区是开放式棚户区，毗邻菜场，有130户居民和3个棋牌室。小区往来人流复杂，经常发生偷盗案件。居委会申请了社区安防项目，资金用于在小区加装路灯和摄像头，同时为由居委干部、党员骨干、楼组长和居民志愿者构成的安防自治小组提供支持。小组成员每天开展安防巡逻，两人一对，从晚上11点巡逻到凌晨五点半。很快，自治小组规模从13人扩充到了43人。

申报安防项目的社区很多，大多原本就有类似安防小组的社区团队，但经过自治项目的历练，那些松散团队变得更有组织性，规模也不断扩大。这些改变在几个特定的时期创造了惊喜。陈桂兰说：“前两年街道有重要工作总是很难找到志愿者，比如春节禁燃烟花爆竹，简直求着大家报名。今年春节，主动报名的志愿者数量远超预期，整个队伍达1000人左右。”

这个自治办新的思路，在“怎么治”的问题上，要通过自治项目，发现社区的“志愿居民”，尽可能多地建设志愿团队———那些具有公益人格的普通居民，是社区自治最重要的力量之一。一年多来，宝山路街道通过组建新的、巩固老的，打造了81支活跃的社区志愿团队。

宝山街道的经验是：社区自治并不是有了自治办才开始的，但自治办可以系统性地开掘自治空间、培育自治力量，为社区提供充分的支持。当然，这些只是开端，留待研究的问题仍然复杂而艰巨。