出生于1984年的赵小琴2003年进入铁路工作，走过北京-九龙的T97次列车，2007年成为全路首开动车第一批乘务员……15年来，从普速庞巴迪，到和谐号，再到复兴号，每一个车型都有她工作的身影，同时她也亲历了铁路发展的多个重大节点。中国网 郑亮摄

“从绿皮车到时速350公里的高铁列车，中国铁路的飞速发展真让人难以想象。”赵小琴这样说。在铁路工作了15年的她如今已经是北京铁路局北京客运段京沪高铁二队列车长。自2003年到铁路工作以来，她先后经历过8种车型，从普速庞巴迪，到和谐号，再到最先进的复兴号，几乎所有的客运车型上都有她为旅客服务的印记。

在铁路工作的这些年，赵小琴在飞驰的列车上亲眼目睹了中国铁路的变化，从绿皮车到复兴号，车站、列车的各种硬件设备都发生了翻天覆地的变化。烧开水的壶变成了安全方便的饮水机，洗手间、乘车座椅的一次次升级，让旅客越来越有宾至如归的感觉。在网络时代的今天，旅客不仅可以通过手机进行自助购票选座、智能验票进站、还可以在复兴号上通过wifi上网娱乐，甚至在旅途中都可以通过互联网订餐让自己的旅途变得更加舒适。

“2007年4月18日，中国铁路第六次大提速。我有幸成为了一名动车组乘务员，除了深感铁路发展的迅速外，我还总是提醒自己，现在列车提速了，我们的服务也要‘提速’，不能让我们的服务被飞驰的列车甩在身后。”已经是列车长的赵小琴如此说。在2008年考取列车长后，赵小琴更加注意对自己工作的总结，面对要求越来越高的乘客，她在2016年牵头成立了“馨途乘务组”，以“强基达标，提质增效”为主线，狠抓基础管理，深入推进服务意识，创新服务方法，提高服务质量。在服务中她们总结了出了“四多服务法”和“七则服务法”，不断增加服务项目的多样化，方便化，温馨化，还利用节假日开展班组的特色活动，赢得了广大旅客的好评和肯定。

中国铁路在改革开放的四十年中取得了飞速的发展，作为亲历者和参与者，赵小琴充满了自豪感。“作为一名铁路人，从事的岗位就是为服务旅客，只有多从旅客角度出发，感受旅客需求才能更好的为他们服务，要从被动的服务变成主动服务，同时也要让旅客们感受到我们的服务在随着列车速度的提高一起提高，这就是我的职责和使命。”

保证车辆正常运行是为乘客提供优质服务的前提，列车驶出车站，赵小琴和随车机械师、乘警一同对全车进行检查。随着改革开放这些年铁路的发展，现在的列车越来越有“科技范”，任何一个车上的细节都必须进行认真的检查才能保障旅客安全舒适的出行。中国网 郑亮摄

赵小琴每做完一处车内检查，都会进行扫码签到的工作。在以前，列车长需要把各种工作记录都手写在厚厚的笔记本上，即辛苦又不便查阅检索。今年，北京客运段推出列车长写实APP，涵盖服务、安全、卫生等，通过软件第一时间记录现场工作，让工作流程更加规范和便于查询。这也是如今铁路“科技化”的体现之一。中国网 郑亮摄

指着复兴号上的旅客信息系统，赵小琴说：“以前车上的广播都是用喇叭进行真人播报，而现在则是通过智能系统完成，点击旅客信息系统，选择需要广播的内容和顺序即可进行服务提示，非常的方便。也是这些年咱们列车智能化、科技化发展的一个体现。”中国网 郑亮摄

赵小琴与送餐的工作人员进行对接，领取车上乘客手机点餐的食品。在如今的高铁列车上乘客可以在途中进行手机点餐，选择变的更加丰富。而在普速列车的年代，乘客除了盒饭只能选择不同口味的方便面。作为一名经历过众多不同车型的铁路员工，赵小琴也见证了列车餐车的不断发展，从绿皮车的餐车到现在动车车组的餐吧，从内容单一的盒饭到花样丰富的套餐，种类丰富的列车美食让旅客可以在旅途中感受舌尖上的美味。中国网 郑亮摄

赵小琴带着自己的徒弟进行查票、补票的工作。工作经验丰富的赵小琴平时除了完成自己列车长的工作之外，还会帮助一些新车长成长，老铁路人那股“传、帮、带”的精神在她身上很好的体现着，跟着她学习的新车长都是一岗双责，需要服务的时候当乘务员，不需要服务的时候就跟着赵小琴学习管理方面的知识，例如站车交界，站车协同和处理突发情况等。中国网 郑亮摄

赵小琴留着自2003年到铁路工作以来各个时期的工作证。在铁路工作的十五年间，她先后经历过8种车型和十几条线路。小小的工作证见证了她从乘务员到列车长的成长，也见证了改革开放这些年中国铁路从速度150km/h到350km/h的飞奔。中国网 郑亮摄

从绿皮车到复兴号好几把列车上使用的钥匙都被赵小琴保留着。早年的一把钥匙可能只是开关一下卫生间或者开关一下车门。而随着改革开放这些年铁路技术不断的发展进步，现在使用的钥匙虽然变小了，但是需要她打开的内容却变的更多了。中国网 郑亮摄

赵小琴有一张2003年来铁路时和姐姐在宿舍的合影，因为姐姐的一句话让她选择来到铁路工作，而且一干就是15年。刚刚来到铁路时她被分在京九线普速列车工作。那时的工作方式是乘务员一个人负责一节车厢，从乘客服务到打扫卫生都有一个人包办，服务卫生是一体化的。而现在在动车车组工作内容更明确、分工更细。中国网 郑亮摄

赵小琴手机里有一张刚刚当上车长时候拍的照片，从乘务员到列车长的转变，除了工作内容的变化外更多了一份责任。刚入路的赵小琴在普速列车服务，当时的硬件条件并不好，作为乘务员只要让乘客安全到达就算完成任务。而到了动车组后，车辆的条件越来越好，乘客的需求也越来越高。赵小琴认为随着不断提高的车速，乘务服务也应该不断提高，才能满足乘客安心舒适出行的需要。中国网 郑亮摄

2011年冬赵小琴在北京南开往福州的D365次列车值乘时解答乘客问题。2007年4月18日零时实施的第六次中国铁路大提速后，赵小琴就被调到动车车组进行值乘，车型的改变让赵小琴感觉很多内容需要重头学起。在动车组开通后，很多旅客有新鲜感，会有很多问题问乘务员，这就要求她们不仅需要提升服务意识，还要拓展自己的知识面，除了熟悉新车型外，还要对沿途新建的高铁车站有所了解，这样才能更好的为乘客解答问题。（受访者供图）

赵小琴认为作为一名列车长，除了在车上为乘客做好服务外，还将自己的服务延伸到车厢之外，从进站开始就努力让乘客感受到温暖。在她的手机上经常可以收到那些被她照顾过的重点旅客发来的求助信息和感谢短信。中国网 郑亮摄

今年是我国改革开放40周年，也是中国进入高铁时代的第十个年头。从“四纵四横”到“八纵八横”，从国内走向海外，中国高铁的大发展开启了人类交通史的新纪元，也频频刷新世界纪录。截止到2017年底，全国铁路营业里程达到12.7万公里，其中高铁2.5万公里，占世界高铁总量的66.3%，京津城际、京沪高铁等高铁线路让城与城的距离变得更近。有太多像赵小琴这样的铁路人见证着中国铁路的发展。不忘初心、继续前进，“交通强国、铁路先行”的历史基因会薪火传承。中国网 郑亮摄

编辑：周辰

来源：中国网