苏宁：新零售体现在多维度转型中
口述/周小钰 整理/徐晶卉
苏宁从2000年左右就开始研究电子商务并开设了线上商城，2009年推出苏宁易购，次年2月正式上线，然后再到2012年全网苏宁易购双线的融合打通。2013年，我们就明确提出O2O经营模式，我们的最初认识就是认为线下店、线上店最终是要实现无缝连接的。
从新零售、智慧零售架构来讲，未来，苏宁会比较在意智慧采购环节。智慧采购会体现在几个方面，比如，从个体到B端的反向定制，会是智慧零售的需求。我们会采用很多试探性预售方式，去测试产品线布局或产品规划。还比如，在我们内部的采购平台上，如果要在某个区域里下单一个通讯品类，在后台会出现一个智能化筛选清单，依据区域大数据自动生成采购订单，采购人员可以直接进行勾选，这是已有的智慧采购技术支持。
其次，智慧销售会成为苏宁比较关注的内容。在智慧销售中，我们现在关注更多的是O2O运营工具。比如，我们内部有一个称之为“千里传音”的工具———在线端看不到任何一个个人直接识别信息，但这个工具能够自动完成信息化推送给服务人员，识别个体的标签和可能的需求，或者在问候当中应当要体现什么元素，然后通过互联网电话进行外呼的一个系统。这个系统除了可以理性去识别数据、呈现模型以外，也打通了线上线下的数据交流。在所有易购层面上看到的浏览未购、购物车未购，或者是所有痕迹轨迹，都会隔日导入到“千里传音”系统里面，实现自动化分配客户，完成闭环点对点推送，这是已经可以做到的。目前，“千里传音”的转化率，在实体店部分转化贡献可以达到10%，好一点的店面可以做到15%-20%的水平。
再次，智慧零售体系里面还有第三板块，是智慧服务板块。一块是我们大家现在都能够体验到的，从下单到支付，然后再到售后配送，到后续二次配套服务，所有痕迹可以通过技术全部透明化，实现可追踪。还有一块现在正处于试水和尝试阶段，我们发现一些智能化产品已经有了万物互联的概念。比如说，家里冰箱会有一个自动触发功能，会告诉你家里食物的配置和缺损情况，并提醒你完成在线购物，甚至触屏可以直接完成购物。还比如说，如果家里出现了机器故障，智能化识别功能会自动触发并分配到不同服务机构，来为消费者提供服务。
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