“零差别受理”窗口岛台上，有全科医生般的服务人员一窗受理来自企业及市民的涉多部门办理事项。（本报资料照片）

这是一家神奇的“店”，正式运行第一天就因“各种好用”而被很多企业及市民推送成为“网红”——南宁路969号，徐汇区行政服务中心，这里曾在全市率先主动拆去行政部门之间的物理藩篱，启用“一窗受理”。在持续优化营商环境的当下，这里再度自我加压、迭代出“新版本”。前天，“新版”行政服务大厅启用，将此前83个专业部门所组成的法人事项窗口“进化”为18个“零差别受理”窗口，企业及市民办理涉及多部门事项，只需到一个窗口递交材料、归并诉求。

“全科医生”服务办事企业和个人

以“一网通办”为抓手的政务服务改革是一次刀刃向内的服务理念和流程方式的变革。但向内的“第一刀”究竟该“砍”在何处？

改造以前，徐汇区行政服务中心虽然也设立综合受理窗口，但多为各委办局的单一服务事项受理窗口；此次改造后，综合窗口真正做到所有部门零差别受理。

新的徐汇区行政服务中心服务区域由法人事项综合受理大厅（A厅）、个人事项综合受理大厅（B厅）、24小时自助服务大厅（C厅）、城市网格管理服务大厅（D厅）、大数据治理创新实验室（E厅）组成“一室四厅”的物理格局。特别是在法人事项综合受理大厅（A厅）创设了“前、中、后台一体化”政务服务受办模式。前岛受理窗口外，设置中岛支撑办公，在岛台窗口后方设置后台办理办公，形成“无差别综合窗口+透明政务工坊”工作链。

改造前，83个专业部门所组成的法人事项窗口，分别由人社、工商、卫计等部门组成，窗口人员由相关单位派驻。但往往忙碌的窗口异常繁忙，而较为冷门的业务窗口，一天业务量也不过个位数。

改造后的18个“零差别受理”窗口，全部由各部门派员转调为中心人员，经过训练，他们已经掌握了29个部门350多项行政审批事项办理须知，像“全科医生”般服务于前来办事的企业和个人。

涉企全程网办事项覆盖率96%

以往前台窗口收件后分别由后台各委办局进行处理，一旦受理事宜需要辗转多个部门，必然消耗一定的流程运转时间。

此次物理空间改造的同时，为了提高市民办事体验度，徐汇区行政服务中心从业务流程着手，将流程变革再造为“两集中”审批制度改革——一方面让部门行政审批事项向一个科室集中，另一方面让行政审批科室向行政服务中心集中，让这些受理文件享受“一条龙”服务。

通过前台窗口统一收件受理，部门审批人员在后台提供专业支持和集中审批，真正做到收件审批分离，形成“前台综合受理、中台专业支撑、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口新模式，办理时限比法定时限压缩80%以上，实现“跑一个窗、办所有事”。

截至目前，375项区级审批事项中，入驻区行政服务中心的达369项，入驻率达98%，实现“应进必进”。而在中心个人事项综合受理大厅，167项全市通办个人事项100%入驻，并开设6个个人事项综合受理窗口与13个街镇社区事务受理中心同步受理，基本实现个人事项就近办理。此外，涉企全程网办事项覆盖率达96%，基本可实现“不见面审批”。

实现24小时政务服务自助办理

新启用的行政服务大厅还设立了24小时自助服务大厅，自主开发设计24个标准化、集成化、规模化的自助服务工作台，整合各类自助设备，实现视频咨询、一网通办、网上预审、自助办理、材料补正、材料智审、人证核验、材料打印、指南打印、进度查询、呼叫服务、便民服务等12项功能，提供29个部门654项政务服务事项的办理，将原先白天8小时服务时间延伸到24小时不打烊自助服务，体现“无人政务大厅”理念。

同时，徐汇区行政服务中心还接驳区大数据分析中心、区网格化管理中心，充分实现政务服务的前段审批、事中监管、后端分析的完整闭环。

未来，该中心还将全面对接上海市“一网通办”总门户“一梁四柱”体系，实现统一身份认证、统一总客服、统一公共支付、统一物流快递，全力打造一个功能全、服务优、智慧程度高的综合性行政服务平台，将“优化营商环境”推上更高一层楼。

作者：本报首席记者 顾一琼

编辑：周辰

来源：文汇

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