如何把民生钱花在最该花的人身上，真正实现为困难群体“雪中送炭”？廉租房、共有产权房、低保等民生保障政策，怎样才能更为准确地投放？针对这些难题，2015年，宝山区居民经济状况核对中心探索创设了  “和谐方舟——经济核对心理服务”品牌项目，并荣获当年的上海市民政系统第四届“十佳服务品牌”。

“和谐方舟”创立迄今，已在全区保障性住房、最低生活保障、困难残疾人生活补贴、养老服务补贴等14个核对项目、累计17万户对象中发挥了积极有效的宣传和引导作用。核对员在一线开展心理疏导服务1000余件，保障政府民生政策公平实施、公共资金有效利用，全面促进了宝山区居民经济状况核对工作顺利开展。

“金杯银杯不如老百姓的口碑”，一面面锦旗、一封封感谢信纷至沓来，体现着老百姓对宝山经济核对人员的信任，也是对“和谐方舟”服务品牌的嘉奖。

跨前一步知民情沉入一线解民忧

“和谐方舟”心理服务品牌树立了“跨前一步、沉入一线、分类疏导、破解难题”的理念，通过跨前一步、提前介入，力争做到  “早预防、早发现、早处理”，防止矛盾纠纷进一步激化。

为了第一时间掌握申请对象的动态信息，核对中心将调解服务时间从出具核对报告后跨前至申请受理阶段，时间上整整提前了两个月，同时依托街镇、社区、居委会力量，重点对收入、财产介于准入线上下、家庭成员构成较复杂、经济来源较特殊的服务对象逐一摸清底数、分析研判、做好预案。

由于申请对象的年龄结构、文化水平等因素，对政策规定的理解容易产生偏差，抱怨、抵触情绪时有发生，因此，派驻各街镇社区事务受理中心窗口的核对员还肩负着调解志愿者的职责，与老百姓面对面开展调解服务，尽最大努力满足他们的合理需求。一方面，将高深的专业术语转化为“贴肉”的话语，让群众听得进，并建立起良好的信任基础；另一方面，针对有矛盾激化倾向的申请人，主动变“坐访”为“下访”。曾有一户申请家庭，经核查后其家庭年人均财产超过准入标准，而申请人对银行反馈信息存有异议，后经复查仍超限，但申请对象还是不认同这一结论。为此，核对中心立即上门与其“约访”，耐心解释分析，最终获得申请人的理解并自愿退出申请。

分类疏导化民怨破解难题聚民心

保障有限的公共财政资源不滥用，同时当好市民诚信的“守门人”，核对中心在工作理念和方法上全面创新。

核对中心根据申请对象的诉求，找出关键因素、对症解决，实行“三种分类”疏导方法，既让真正困难群众得益，又不能让浑水摸鱼者得逞。

具体为：针对符合政策规定的，尽快予以落实，做到不推诿、不扯皮、不耽搁；对于不符合政策、但确有实际困难的，引导居民通过其他救济途径进行妥善处理；对于既不符合规定也不合情理的，将政策讲明说透，并稳定服务对象的情绪，积极做好心理疏导。几年来的实践证明，“三种分类”疏导法不仅提高了办事效率、取得了群众的理解，更体现了公平正义。

经济核对既关系到个人隐私，又涉及金融知识，对此，“和谐方舟”的心理服务功能发挥了作用，核对人员充分发挥专业知识和心理疏导技能，准确把脉经济核对过程中的疑难杂症并对症下药。比如，曾有一位申请人收入超标，核对员建议采取税务举报方式申辩，但税务部门因其工作单位破产而无法举证。核对员一边耐心安抚，一边极力寻求破解方法，找出症结所在。最终，申请人通过劳动仲裁解决了难题，顺利通过经济审核。

作者：周渊
编辑：王翔
责任编辑：邵珍

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