9月17日至18日，第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会在海南省海口市举行。在此次研讨会上，上海市“12345”市民服务热线获“全国十佳热线奖”和“优秀案例奖”。

研讨会上，上海市“12345”市民服务热线管理办公室介绍了热线“当好一网通办总客服，提升营商环境软实力”的先进经验。秉承“市民至上，倾心服务”的理念，上海市“12345”市民服务热线自2018年7月1日上海市“一网通办”总门户上线至今，共接到涉及“一网通办”的来电36000余件，实际解决率达到99.8%，人工回访综合满意率达到98.8。秉承“市民至上，倾心服务”的理念，上海市“12345”市民服务热线自2018年7月1日上海市“一网通办”总门户上线至今，共接到涉及“一网通办”的来电36000余件，实际解决率达到99.8%，人工回访综合满意率达到98.8。

作为上海政务服务“一网通办”“一梁四柱”中的“统一总客服”，“12345”市民服务热线不断转型升级，为上海市营商环境的优化作出了积极贡献。从以市民为主向市民与企业并重转变，针对不同主体和需求分类处置，提供更为精准的政务服务；实现全市政务热线数据全量归集和大数据分析，更好挖掘热线大数据价值，提升服务质量；与“一网通办”知识库实现共享互补，为市民和企业提供更精准的智能化服务；牵头推进长三角地区政务热线部门深度融合，今年5月10日起与苏浙皖三省实现互转互接，逐步推动实现异地受理、咨询、投诉。今年5月13日，“12345”上线了手语视频服务，成为中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。今年6月5日，“12345”市民服务热线经网络票选，成为最受上海市民欢迎的“一网通办”十件事之一。

研讨会期间，来自全国22个省、市、自治区的185个单位共同探讨了热线数据治理方面的数据价值、分类、智能、共享等，并实地参观了海口市民游客中心（12345海口智慧联动平台）、江东新区规划展示馆等地。

作者：何易
编辑：徐晶卉
责任编辑：戎兵

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