12345，上海市民热线，群众反映“急难愁”的一根重要热线，往往被老百姓视为“最后一招”，也是群众获得感“最为倚重的分量”。当下，“不忘初心、牢记使命”第二批主题教育正在扎实推进中，静安区日前在新启用的城市运行中心指挥大厅举行了一场特别的主题教育现场学习交流会——区委书记、区长率全体区委常委、区政府党组成员及各职能部门负责人随机抽查12345工单办理流程与质量，对那些“拖尾”案例逐一剖析背后的短板，即知即改，举一反三，提出整改措施。

作为全市唯一的试点，静安区城市运行中心承接上海市城市综合管理信息化平台的区级平台建设任务，今年以来共转接市热线办工单34472件。一大批市民反映强烈的“急难愁”问题得到落实和解决，但仍有不少反复投诉，市民满意度还有待提高。主题教育学习交流会现场，静安区城市运行中心拉开数据列表，对所有办结工单情况进行分析，特别对“噪音污染”“违法建筑”“物业安保”等工单量较大、实际解决率和市民满意度还不够高的案例进行抽查、拆解。

点开平台上的一个办结案例：8月1日，居民反映某小区外部道路凌晨6点开始施工，噪音严重影响生活。该工单随即被流转至区建管委，区建管委很快退单并反馈“属于附近学校施工”；工单又被流转至区教育局，区教育局退单并反馈“不属于学校施工范畴”；此后，该工单又被流转至街道，街道经勘查认为该工单属于小区外水网管道改造，不属于街道美丽家园建设工程；工单再度被流转回区建管委……此后，该工单又经过多轮流转，最后由街道主动出面协商并得到解决。然而，此时距离工单上报并生成，已过去了整整12个工作日。

会议现场，区长于勇直接“以案说法”，直指痛点和病灶——部门间有推诿扯皮现象，落实办理程序有所欠缺，跟踪解决力度不够，主动跨前一步相互补台的主观能动性和能力还远远不足。

在检视反思的基础上，区里现场提出整改建议：对工单实施分层分类精细化跟踪督办；对工单办理进行流程再造，嵌入工单结案审查工序；借助法制研判，对工单中存在的难点、堵点、争议点综合分析，加大协调督办力度；探索对工单办理绩效的第三方评价——做到问题不解决不松劲，解决不彻底不放手，群众不认可不罢休。

主题教育是否有效，最终在于能不能让群众有扎扎实实的获得感、幸福感和安全感。静安区委书记陆晓栋表示，扎实推进主题教育过程中，静安区要把“守初心、担使命”转化为干事创业的实际行动和惠民利民的具体举措。今年，聚焦大调研中集中反映的各类问题和实事项目，结合主题教育，静安区已调研147605家企业和居民，收集问题8048个，已解决7216个，收集建议773个。

作者：顾一琼

编辑：朱伟

责任编辑：徐晶卉

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