如果说几年前，汽车厂商还在跟消费者谈引擎、谈省油，那么现在情况已经发生了天翻地覆的变化。

“中国的互联网渗透率已经达到60%的历史高位，伴随移动设备成长的千禧一代即将主导汽车市场。“德勤中国汽车行业合伙人周令坤认为，这就意味着在购车期望方面，功能和理性诉求将逐步为购车体验所取代，而社交媒体将继续发挥重要作用。

德勤中国今天发布《数字化新图景下的互联购车体验》，深度剖析新能源汽车厂商如何打造前所未有的购车体验。报告显示，面对流程和系统过时、数据流分散以及后端系统复杂等重重阻碍，传统整车厂商正全速发力。新能源汽车厂商则利用自下而上的一体化系统，为客户提供线上线下无缝连接的个性化互动体验，引领行业发展。

为了追赶新能源汽车厂商，整车厂商须更新销售模式和数据收集方式，并建立统一的全程客户管理模式，提供线上线下无缝体验。新能源汽车厂商在实体店中充分运用多种数字化工具，包括人脸识别、虚拟现实、增强现实以及各类应用软件。

德勤中国战略与运营咨询合伙人姜成圭认为，“借助虚拟现实和增强现实技术，客户可自行配置心仪的汽车，并在理想场景中进行体验。因此，全新汽车销售模式不仅仅是针对产品，更是通过汽车为客户提供难忘的瞬间和体验，为客户留下深刻印象。”

部分新能源汽车厂商还在应用软件方面融入社交元素，例如未购车客户同样可参与会员计划和社区等。这非常有利于整车厂商的发展，他们可借此了解潜在客户的理想产品及体验，并纳入一体化系统以供日后使用。

报告认为，客户交互中心就是此类一体化系统，通过将客服中心的概念优化升级，提供全方位服务，包括线上营销活动、销售机会管理、购车合同签订以及车辆交付准备。

在周令坤看来，客户交互中心还能处理行政管理工作，减少汽车展厅的工作量并提高工作效率。例如，销售顾问忙于接待顾客时，客户交互中心可以接管与另一位顾客的互动工作、记录相关数据，随后反馈至该销售顾问，让他可在掌握充分资讯的情况下与刚未能接待的顾客沟通，从而让每一位顾客感受到消费顾问切实了解其需求。

姜成圭表示，中国整车厂商正在根据不断变化的客户期望调整其互动模式，致力于利用数字化工具和客户交互中心理念提供线上线下无缝体验。技术推动整个客户体验流程的数字化，并打造单一客户视图，而客户交互中心则可作为核心中枢，统筹协调每一次客户互动。

作者：唐玮婕

编辑：史博臻

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