今天上午10:10驴妈妈再次升级推出旅游度假产品特殊退订保障政策

根据《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求，1月27日之后，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。在文化和旅游部的统筹指挥下，驴妈妈已成立疫情防控工作小组，启动1亿元重大灾害保障基金，应急服务保障范围从酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等，扩大到团队游。与合作伙伴共同携手，做好游客的安全保障工作。

目前我们针对旅游度假产品发布特殊退订政策，具体如下：

1. 出境跟团游（含半自助、私家团），出发日期在1月28日至2月29日的，除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退。

2. 出境自由行，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。

3. 邮轮旅游产品，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退驴妈妈即无损全退。

4. 驴妈妈对2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。

5. 1月25日-2月29日出发的中国境内（含港澳台）跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车，全部无损全退。

【附：以往保障政策】

驴妈妈启动1亿元重大灾害保障基金免费取消元宵节前含酒店在内的全国产品订单1月25日11：52

针对近期新型冠状病毒感染肺炎疫情，在党和国家的坚强领导下，驴妈妈已成立疫情防控工作小组。启动1亿元重大灾害保障基金，全力做好酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等各类旅游订单的应急服务保障工作。驴妈妈全体客服小伙伴放弃春节休假，正24小时轮流值守，加班加点回复等待咨询的用户。由于话务量密集，如未及时响应请耐心等待，客服将竭尽全力完成处理。

酒店：驴妈妈对2月8日前入住的所有酒店订单为消费者免费退订。

景区门票及度假产品：驴妈妈扩大保障范围，对出发日期在2月8日前旅游目的地为中国境内的景区门票、景酒、自由行、跟团游、定制游、用车等产品订单启动重大灾害保障基金，线上及驴妈妈旅游门店预订的订单均可免费取消。

机票、火车票：驴妈妈将积极响应民航、铁路通知，第一时间跟进各航空公司及铁路具体执行细则，为消费者办理退订退款手续。

驴妈妈升级新型冠状病毒肺炎退改保障政策1月24日11:00

亲爱的驴妈妈用户：

让用户自由而有尊严地行走是驴妈妈旅游网创立的初心。面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，保障所有用户安全是我们的首要职责。

今天是大年三十，为全力做好疫情防控工作，让用户过一个平安吉祥年，驴妈妈客服团队日夜职守，尽最大努力协助用户退改签。目前平台的客户话务量和退改申请量大幅增加，因退改流程需与相关机构进行确认，恳请您给我们多些耐心和时间。驴妈妈客服人员仍在加班加点回复等待咨询的用户。也许我们无法第一时间响应您的留言和致电，但请您相信，驴妈妈会尽全力履行我们的承诺。再次感谢您的信任。

驴妈妈在此承诺：

1、 对于已预订即日起至2020年2月8日（正月十五）出发地和目的地为武汉的门票、酒店、跟团游、自由行等产品的驴妈妈游客，可申请全额无损退款。

2、驴妈妈将积极响应民航、铁路通知，第一时间跟进各航空公司及铁路具体执行细则，为消费者办理退订退款手续。

3、针对确诊或疑似新型冠状病毒肺炎用户、密切接触者同行人的，驴妈妈预订订单均可申请免费取消。

4、即日起至2月29日24：00止，用户出行前一周出现发烧症状，提供医院证明和“不宜出行”病假单，可取消订单（范围覆盖机票、酒店、铁路、门票、度假等全平台产品）。同行人中若是家属出现发烧，提供户口本等亲属证明后也可取消。

5、所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，提供身份证明（工作证、医院证明等）等材料，在驴妈妈预订的所有产品可申请免费取消订单。

驴妈妈旅游网密切关注肺炎疫情动态发展，正与商家团结一致，竭尽全力应对突发疾病风险，尽一切努力，保障用户顺利便捷退订。

驴妈妈：密切关注肺炎疫情 第一时间启动游客保障应急预案1月21日13:57

近日，新型冠状病毒感染的肺炎疫情引发全国关注，驴妈妈旅游网第一时间启动应急预案，并承诺为游客提供以下服务：

1、对于已预订即日起至2020年1月31日（大年初七）武汉地区门票、酒店、跟团游、自由行等产品的驴妈妈游客，可申请全额无损退款，由驴妈妈承担全部损失。

2、对于已预订含武汉为目的地的火车票、机票等各类订单，驴妈妈将和游客、航司保持密切联系，按照铁路局、民航局、航司最新规定和要求，积极协助用户办理退票或改期。

3、对于被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎，在机场、火车站、长途汽车站、客运码头等公共交通枢纽被隔离劝返的游客，以及作为密切接触者的同行人，可申请免费取消在驴妈妈平台预订的全部产品，由驴妈妈承担全部损失。

4、退改方式：游客可致电驴妈妈旅游网24小时客服热线（1010-6060）完成退改手续。

后续，驴妈妈旅游网也将密切关注肺炎疫情动态发展，同时尽己所能提供协助，竭力保障游客安全。游客如有需求，可拨打驴妈妈旅游网24小时客服热线：1010-6060。

作者：何易
编辑：王嘉旖
责任编辑：钮怿

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