随着疫情发展，旅行社团队游取消，各旅游平台退改集中，纷纷推出线上自助退改服务。记者从各旅游平台获悉，大多在线平台售后已全部饱和。为应对消费者长时间无法联系客服等现象，多家旅游平台推自助免费退改服务。不过，即便如此，人力仍然紧张，各旅游平台呼吁消费者退改时，请多一些耐心，一定给予妥善处理。

此前，有游客反映，想要退订1月26日入住的三亚酒店，打旅游网站客服电话时被告知排队人数达2000人之多。但各旅游平台显示，售后已全员上岗，甚至抽调其他部门人力支援。

目前，携程、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等平台均已推出线上自助退改服务，为游客提供方便。

飞猪方面表示，由于来电激增，建议需要退改机票的用户无需持续拨打客服电话和排队等待，可选择在线退票、错峰退票，飞猪会一一核实处理。游客也可以联系商家处理，无法协商一致的飞猪将会按承诺保障处理。

携程将酒店“安心取消保障”倡议从国内酒店进一步扩展到全球，目前包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际集团、万豪集团、凯悦集团等均已响应这一倡议。针对中国旅客1月24日0点前预订的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单，这些集团的全球酒店将给予免费取消。

此外，携程已于1月24日上线自助退订服务，加入“安心取消保障”倡议的酒店订单可自助免费取消。鉴于响应这一倡议的海外酒店数正持续上升，建议用户可先尝试自助取消，并耐心等待海外酒店政策的持续更新。

机票方面，除个别航司外，全部境内航空公司的境内境外航线均已支持线上自助免费退票，网站已紧急将这些航线的退票费设置为“0”。

境外航空公司也正陆续出台政策，目前已有新加坡航空、韩亚航空、大韩航空等20余家航司针对疫情出台了不同时间地域范围的保障政策，携程表示，正在全力跟进并将特殊退票政策录入自助操作系统，如用户自助提交时显示退票费不是“0”，建议耐心等待航空公司政策的持续更新。

1月25日，同程也已上线自助退改服务。酒店用户在1月23日19点前生成且在1月23日至2月8日入住的境内酒店订单，在订单页面点击“取消订单”并按提示操作，即可自助完成无损退订；机票、火车票用户在1月24日0点前支付完成的符合条件的机票、火车票订单，在订单页面点击“我要退票”并按提示操作，即可自助完成无损退订；出发日期在1月23日至2月8日、旅游目的地为境内（范围覆盖跟团游、自由行、邮轮等全部度假产品）旅游的度假产品订单，将由人工客服逐一协助用户完成无损退订。

马蜂窝也表示，已联合平台酒店供应商提供退改服务，并已逐批上线境内酒店自助退改系统。对于已推出退改保障的酒店，马蜂窝用户可通过手机客户端境内酒店订单页的自助退改入口，或“酒店订单疫情保障”通道进行自助退改。

作者：何易
编辑：王嘉旖
责任编辑：钮怿

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