上海既是出境游、国内游主要客源地，也是头部旅游平台和企业聚集地。“3.15”将近，上海市消保委采用大数据抓取方法，梳理分析了2019年的10924件旅游投诉，为消费者支招。

旅游产品推“保价”服务可避免价格纠纷

通过数据抓取发现，价格和费用（含关联词）是旅游投诉中最为高频出现关键词。在跟团游和自由行投诉中出现频度均达到了93.2%，在邮轮游投诉中也达88.8%。

消费者下单旅游产品后，价格发生变动，主要表现为消费者在购买跟团游、自由行套餐或邮轮游产品后，短期内发现产品降价或是还存在低价类似产品，多数消费者要求取消订单重新购买，分析其原因或与促销降价、渠道差异和基于算法的产品组合报价有关。此外，价格问题还表现在订单外经营者擅自加收费用，承诺“退差价”中标的分歧以及服务与价格不对等等。

建议消费者在下单前做好功课，可以通过多平台多账户多终端查询比较，并选择在产品价格较低时段内下单。上海市消保委也要求经营者诚信经营，提高算法公平性。同时建议经营者能够推出多一些的保价服务，以减少价格波动有关的消费争议发生。

订单退改要留心

订单取消（含变更，下同）的损失承担也是投诉涉及的主要问题。数据统计，在酒店宾馆相关投诉中，涉及订单取消的占到79.3%，自由行投诉中占75.9%，跟团游投诉中占70%。消费者提出订单取消的原因除上述价格问题外，多数因行程有变主动取消，也有因签证或航班原因被动取消。此外，经营者以“订房失败”、“不成团”等理由擅自取消订单也占到了相当比重。

建议消费者在预定旅游产品时尽可能选择可退、可更改的机票或者酒店，以避免因行程变化而造成的损失。上海市消保委也督促经营者诚实守约，对订单实在无法履约的情况要向消费者充分说明和提供相关证明材料，并向消费者做出足额赔偿或补偿。同时希望经营者能够推出与订单退改相关的保险保障机制，如针对因境外游签证被拒而导致机票酒店订单取消的保险或者保障产品。

一日游、跟团游要保持清醒的头脑

数据统计发现，跟团游、邮轮游、一日游中存在诸多相似问题。擅自变更行程安排问题占跟团游类投诉的26.1%、占邮轮游类投诉的16.4%、占一日游类投诉的38.2%。与导游、车辆服务瑕疵有关的问题占跟团游类投诉的20.2%、占邮轮游类投诉的6%、占一日游类投诉的47%。行程中买到质次价高商品的情况占到跟团游类投诉的4.2%、占邮轮游类投诉的48.5%、占一日游类投诉的57.4%。

上海市消保委认为，这些强化消费者合法权益的问题是旅游行业的顽疾，建议消费者如遇到这些情况，要保留相关证据积极举报，并配合主管部门的查处工作。

上海市消保委也建议经营者完善监督机制，及时发现并纠正侵害消费者权益的行为，落实先行赔偿责任。上海市消保委也提醒消费者在旅游中谨慎购买珠宝首饰保健品等，特别是对于推销氛围浓重的场合，切勿轻信商家的不实之言而冲动买单。

此外，天气因素与旅游消费投诉的相关度也较高。特别是在天气原因造成的航班、酒店、行程等连带损失的分担方面，往往消费者与各方经营者协商困难。建议消费者在制定出行计划时充分考虑台风、大雪等天气因素可能给出行造成的影响，在预定酒店和安排行程中留出调整空间。上海市消保委呼吁旅游行业研究建立公平且有操作性的各方责任分担机制，或探索通过意外天气保险等方式减小损失。

作者：朱伟

编辑：王嘉旖

责任编辑：戎兵

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