熊熊，上海地铁第一运营有限公司人民广场区域副站长兼熊熊3D服务创新工作室团队领衔人。2008年，以她名字命名的“小熊为您服务台”作为全市地铁首家服务台在一号线上海火车站站亮相。她先后获得上海市新长征突击手、上海市劳动模范、全国五一劳动奖章等荣誉。上图：每天面对地铁站里来去匆匆的人流，熊熊始终保持着热情服务的初心。 文汇报记者 陈龙摄

■文汇报记者 刘栋

火车站，每个初来乍到者对城市的第一印象来源于此。

六年前，一座只有2平方米见方的服务台出现在地铁一号线上海火车站站的站厅内，时年25岁的熊熊和这座服务台一起，悄悄改变着人们对上海的印象。

如何买票、如何换乘、上海哪里好玩，乃至帮助寻找一个只知道名字的上海市民……站在服务台背后的熊熊曾做过统计：最多的时候，一天上班八小时，接待问询达4000多人次。问题五花八门，她却始终微笑如初。

“要说不耐烦，肯定有。可回过头想想，如果自己举目无亲来到上海，这座服务台可能就意味着希望和安全。”这个心思细腻的80后姑娘，抱着一种朴素的想法：“只为对得起乘客的那份信任。”

16岁，为了家庭选择做工人

1983年出生的熊熊，在16岁那年做了一个与不少同龄人截然不同的选择--放弃读高中、考大学，去读中专。“当初的这个选择，更多的是出于无奈。”正是在她准备复习中考那年，父亲突发中风，这个普通的工人家庭一下子陷入了困境，“读高中，意味着要有更多的支出；读中专，可以早点参加工作，减轻家里的负担。”

对于女儿的这个选择，工人出身的父亲并没表现出太多的反对，只是淡淡地说了句：“做工人也没什么不好，但做了工人就要做出个样来。”

三年中专，熊熊在读的维修专业只有四个女生，但她每年都是班级第一，还是班长和校学生会委员。毕业后，她进入地铁公司，当上了一名票务维修工。

一个19岁的女孩，整天跟着师傅钻在自动售票机里，满手油污地修理机器——在不少老员工的记忆里，对熊熊这个“女汉子”印象深刻：干过维修的人都知道，如果没有几年的积累，站在待修的机器前始终是忐忑不安的；但是，熊熊铆足劲跟师傅学艺，仅用了一年时间便能独立维修设备。

“每天从事这些枯燥的维修活，难道就没有觉得无聊的时候？”她的回答很简单：“工作的乐趣是自己找出来的。”

熊熊恰恰是个善于从枯燥乏味的事情中找到乐趣的人：“正像我爸爸说的，如果连做工人都做不好，那你在这个世界上恐怕就没有什么能做得好的事情了。”

24岁，“女汉子”转型“温柔小熊”

熊熊本以为自己会成为一个优秀的维修工。但是，24岁那年，命运又“逼迫”她做出一个新的决定：2007年，地铁进行企业改革，她的岗位一下子没有了。当时，摆在她面前有两个选择：要么留在地铁公司做客运服务员，要么离开地铁公司跟第三方维修公司签约。熊熊纠结了几天，决定留在地铁公司，“客运服务是地铁运营企业的基础。”

熊熊想起修检票机时，总会遇到些拿着废票的农民工，“都是被‘黄牛’骗了。最夸张的一次，有个农民工要买去上海南站的票，4元的票却被人骗了400元。”

既然现在干客运服务，为什么不设法给予乘客更好的导向体验？“能不能设置一个有专人接待问询的服务台？”熊熊向车站领导讲了自己的想法，得到了支持，一个以她名字命名的“小熊为您服务台”诞生了。尽管之前做了心理准备，但服务台开张以后被围得里三层外三层的“盛况”还是超出了想象。“既然自己‘挖了坑’，那就跳进去好好干吧。”善于在枯燥中找乐趣的熊熊，尝试着调整心态，“可能今天有100个人问了你同一个问题，但对这100个人来说，答案都是唯一的。”让她真正找到工作乐趣的，是一个酸桔子。“一次，有个阿姨找到我，让我帮她找一个朋友，但她只知道朋友的名字和工作单位。我打电话到处问，足足花了半个多小时才联系上。临走前，阿姨硬塞给我几个桔子，说自家种的特别甜，还特意剥开放在我嘴里。我一口咬下去，那个酸啊——可那一刻，我从心里感到了甜。”

“女汉子”，成了“温柔的小熊”。

31岁，把服务拓展到线上平台

渐渐地，熊熊成了上海地铁里的名人。2010年世博会期间，在服务台的基础上，熊熊与另外三位女生组建了“小熊世博服务团队”，为了更好地向乘客提供服务，她利用业余时间考出了导游证。从为乘客提供上海一日游的行程规划，到开发出邀请乘客共同参与的“方言日”……在世博会184天会期中，熊熊带领团队为110多万人次提供了服务。

“地铁是这座城市最具活力的地方。”业务专精的同时，熊熊开始了新的思考：富有活力的地铁怎样让人更加愉悦？

2012年，以熊熊名字命名的劳模工作室——“熊熊3D服务创新工作室”应运而生。3D，是富有活力（Dynamic）、全心全意（Devoted）、使人愉悦（Delightful）这三个英语单词的首字母。这个工作室，是一个融合上海地铁不同线路上的青年员工，为大家交流服务技能和技巧的平台。工作室成立以来，青年员工的创新服务举措不断涌现，推出了票卡导购服务、多语种服务、无障碍绿色通道服务等特色服务。同时，工作室还定期组织一些志愿者活动，提供专业的志愿服务指导。

“做好服务，简单、纯粹、热情就够了。”今年4月，熊熊把工作室搬到了手机上，微信公众号“微in地铁之熊熊3D服务工作室”上线。“我们想把服务拓展到线上平台。针对平时岗位上搜集到的问题，我们会在微信上进行释疑。”熊熊期待，有一天，乘客能借助这个新媒体工具，实现她最初的梦想——让所有带着疑问来的乘客都能带着满意离开。