国家统计局最新公布的数据显示，今年1月至2月，全国网上商品和服务零售额达4751亿元，同比增长44.6%。然而，人们在享受网购带来实惠的同时，有关七天无理由退货、售后服务和质量等方面的问题，成为今年“3·15”消费者维权投诉的焦点。
让法规更有操作性
去年3月15日，国家修改过的新《消法》正式实施，一大亮点就是增加了“七日无理由退货”制度，但是具体操作时，仍然存在不少难度。数据显示，2014年，上海全市消保委共受理各类网络销售商品投诉18756件，涉及七日无理由退货的投诉近千件。市消保委通过对此类投诉的梳理分析发现，消费者投诉原因主要是部分经营者仅在网站的退货规则或售后服务页面对适应“七日无理由退货”情况予以说明，而没有在商品信息页面的显著位置来告知消费者。
即将于今天实施的《上海市消费者权益保护条例》，在第三十条中对于不适用“七日无理由退货”情形的表述更为明确：根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或技术手段供消费者确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。
上海市消保委副秘书长唐健盛认为，如此“一人一物一确认”之明确规定，使得《消法》“七日无理由退货”规定真正“落地”，也更有操作性。
网购商品质量待提升
近日，上海市工商局对知名电商平台246个批次包类、服装、小家电的抽检结果显示，94个批次不合格，不合格率为38.2%，网购商品不合格率均高于实体店。其中，天猫、1号店、京东、国美、苏宁等知名电商几乎无一幸免。抽检暴露出网购商品质量问题的冰山一角。市工商局相关负责人提醒，抽检结果表明，部分经营者对网络销售的商品质量把关不严，相关人员缺乏基本的专业知识和有效避免问题商品销售的措施。
助力跨区域维权
去年上海市消保委共收到820件涉及外省市电商企业的投诉，但能跨区域调解处理的很少。
唐健盛介绍，绝大多数涉及外省市的电商投诉，上海市消保委只能转告外省市消费者权益保护组织，委托他们调解处理，但相比由上海市消保委直接调解处理，要耗费的时间更多，外地经营者自以为“躲在远处”，处理上海消费者的投诉并不积极，双方和解率往往不高。
为此，上海市消保委已与百度、腾讯、支付宝、去哪儿、大麦、途牛、艺龙和拉手网等八家电商企业合作签署“跨区域网络消费争议处理联网合作协议”，双方共享彼此的消费投诉信息。未来，上海消费者如与这些电商平台发生消费纠纷，不管商家总部是在北京、杭州甚至国外，不用找电商平台注册地的监管部门，可直接向上海市消保委投诉，相关投诉信息将即时传输到电商相关部门进行处理，对于处理进展，消保委将进行监督。
■文汇报记者 张晓鸣
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