上海市人民政府网站“一网通办”网页截图

◇ 找政府办事像逛网店，从原来做填空题变成现在做选择题，便捷度大大提升

◇ “标签”越来越多，用户“画像”越来越清楚，系统越来越聪明

◇ 企业和群众到政府办事，还存在“搞不清找哪个部门，看不懂办事流程，备不全材料需要反复跑”等痛点，这就是改革的发力点

经常上网购物的人知道，每次的浏览记录、已成交的历史订单，都会被网站用来为客户进行商品推荐——这样的个性化、智能化服务，已不仅是电商的专利。

全国首创“一网通办”政务服务的上海，正在谋划新的升级：运用大数据和人工智能技术，给用户“画像”。通过研判市民和企业的潜在需求，主动推送各种专属的个性化服务。一句话，要让政务服务更“懂”你，让市民和企业找政府办事真正像逛网店。

“这次办证感觉不一样”

作为全国率先推进“一网通办”的区域，上海政务“一网通办”总门户于2018年10月正式上线。统计显示，上海“一网通办”总门户已接入1274项政务服务事项，日均办理量7.5万件。越来越多的企业和市民，在“一网通办”平台获得了便利的办事体验。

上海杨浦区市民毛翔，打算前往香港旅游，需要前往出入境大厅办理相关出发前的手续。登录上海“一网通办”的市民主页后，他看到一条关于自己港澳通行证即将到期换证的提醒，在线就可以直接预约办理。

“幸好在网上看了一眼，不然就误了行程。”毛翔说，根据“一网通办”的主题引导界面，他获取了个性化、定制化的材料清单。系统则根据毛翔的身份认证信息，自动预填了部分个人基本信息项，只需要再补充紧急联系人等其他信息即可提交完成网上申报。

申报提交成功后，5分钟内系统就反馈了预审结果。预审通过后，毛翔在线选择了出入境办理点、办证日期和具体办理时段。几天后，他根据预约时间来到出入境部门的现场办证点，按照流程规定采集了照片并录入了指纹，并在网上预约专窗进行证件办理。

“一网通办”方便的不只是办证流程。平台上的统一公共支付功能可以缴纳证件工本费，无需再到付费窗口去排队付费。统一物流服务可以在证件制作完成后，通过快递送达至用户手中。也就是说，全程只需跑一次即可办结。

“这次办证跟以往感觉大不一样。”毛翔说。“一网通办”系统的智能引导服务，让申请人只需根据自身情况回答几个问题就可知晓所需提交的办事材料，从原来做填空题变成现在做选择题，便捷度大大提升。同时，系统主动提醒也为申请人省去了不必要的麻烦。

系统为啥越来越聪明

不只是证照过期自动提醒。上海的“一网通办”系统未来将逐步实现更多功能：例如，随着孩子的年龄增长，家长将接收到政府发来的包括接种疫苗、办理社保、报名入学等不同的提示信息。

越来越“聪明”的系统，是怎么做到的？秘诀在于数据共享和“画像”技术。

成立于2018年4月的上海市大数据中心，负责上海“一网通办”总门户的建设，并对全市的公共数据按照应用需求进行集中统一管理。上海市大数据中心主任朱宗尧说，打破部门本位主义，大数据中心在数据整合共享方面实现了突破，建成了市级数据共享交换平台，推动政务数据按需100%共享。在汇聚数据的基础上，形成个性化的“一人一档”和“一企一档”。

以市民办事为例，每个市民在“一网通办”系统的专属主页上，汇聚了四大类信息，个人信息类包含姓名、身份证号、婚姻状况、职业等信息；生活档案类接入了医保金、养老金、水电煤、个税、健康档案、信用报告等9类生活服务信息；证照信息类目前归集了身份证、出生医学证明、结婚证等10余类高频证照信息；个人办事类归集了个人所有政府办事的相关信息。

这意味着，当市民实名登录“一网通办”门户或APP后，系统会根据之前汇聚的信息，进行深度数据关联挖掘，形成个性化的用户“标签”，如针对市民的人生事件标签（出生、学前、入学、毕业、工作、买车、买房、结婚等），以及人群标签（儿童、妇女、老年人等），针对企业的行业标签（科技、金融、制造、医疗等）。

“标签”越来越多，用户“画像”越来越清楚。通过AI学习的方式，“一网通办”政务服务会越来越“懂”你。在个人的不同成长阶段、企业的不同发展阶段，精准提供个性化的服务推荐，从被动服务走向主动服务。

从“能办事”到“好办事”

“要全力打造营商环境的新亮点、新标识，使营商环境成为上海的金字招牌。”上海市委书记李强说，重中之重是打响“一网通办”政务服务品牌，把“一网通办”作为深化“放管服”改革和优化营商环境的重要抓手，让企业和群众更多受益。

有调研显示，当前企业和群众到政府办事，还存在以下痛点：搞不清找哪个部门，看不懂办事流程，备不全材料需要反复跑。

用户的痛点就是改革的发力点。上海市大数据中心副主任池龙说：“推出‘一网通办’政务服务，解决了‘有没有’的问题，还要解决‘好不好’的问题。从能用到好用，‘一网通办’正在不断迭代升级。”

网上政务服务的迭代升级，比电商购物要复杂得多。因为用户在电商平台购物，买的是一件件商品；而企业群众到“一网通办”平台办事，对应的是一个个主题。每个主题下面包含许多流程和事项，对应不同的办事部门。

以“往来港澳通行证和签注签发”为例，从去港澳的目的来分，包含了旅游、探亲、商务、逗留等情形；从逗留类型来分，又包含就学、就业、随任、亲属居留等情形；从办理对象来分，又包含本市及外省市人员的情形；从业务类型来分，又包含首次办理、补发、换发、过期申请等情形……

池龙表示，为了让用户办事能够一次办全、一次办好，上海“一网通办”把高频、跨部门、跨层级的多个政务服务事项进行融合串接、流程再造，形成一个个主题服务如“我要开餐饮公司”“我要买房”“我要结婚”等。在主题服务下，以递进式问卷的形式，把一件件具体的事梳理成“最小颗粒度”的办事情形，用智能导引的方式方便用户准确办事、个性办事。

梳理办事流程、手续放到网上的过程，也是改革的过程。有参与改革的受访人士说，原来到政府办事，可能桌面上有一套手续，“抽屉”里还有一套手续，也就是办事指南里提到的“其他”“等”。在“一网通办”平台上，这些流程、手续要梳理得清清楚楚，才能摆上“货架”供用户选择。

记者在上海市大数据中心了解到，2018年上海“一网通办”法人办事围绕食品、药品、工程建设等重点领域，提供了“开食品店”“开超市”等50多个复杂主题服务，2019年计划新增100个企业主题式服务。随着“一网通办”货架上的服务越来越丰富，企业群众办事的便捷度会越来越高。

文章来源：《瞭望》新闻周刊

视频来源：央视网

编辑：叶松亭