962740,是市民遇到用水问题脱口而出的电话号码。
2009年5月,上海供水热线正式成立,为上海市区及部分郊区的市民提供与自来水相关的服务。现今,上海供水热线已走过十年历程,服务范围覆盖2400平方公里、1400万市民,年接电量达120万通,在中国供水行业排名第一。
十年来,上海供水热线从1门电话,发展到60门IP电话,可异地接听;从2小时接线时长,扩展到7*24*365终年无休的全天候服务;从2名工作人员,增加到120名话务员,服务水平保持在95%;抢修响应时限从2小时缩短到1小时,客户满意率达到100%。此外,上海供水热线还相继开通了网站、微博、微信,不断拓展完善线上业务受理功能,并推出了供水服务代表制度,为市民提供管家式的贴身服务。
成立以来,上海供水热线连续多年获得中国最佳呼叫中心、全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗等多项荣誉。每年的“夏令热线”,上海供水热线都积极参与者,上海供水行业也因此连续11年获得夏令热线行业满意度第一的称号。
通过不断拓展服务渠道,上海供水热线将不再局限于962740一根电话线。今后,市民无论是通过电话热线,还是通过服务窗口、网络平台,都能享受到始终如一的优质供水服务。下一个十年,上海供水热线再将全力打响优质服务品牌,在超大城市精细化管理中发挥更大作用。
作者:史博臻
编辑:徐晶卉
责任编辑:邵珍
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