受新型冠状病毒肺炎疫情的影响，部分国家和地区采取了入境管制措施，一些境外航空公司已在近期暂停或削减了至中国的航班计划。目前，国际航班取消数量已近8000班，此前，包括汉莎、英国航空、荷兰航空、芬兰航空、美联航、加拿大航空等多家航司暂停或调整飞中国航线，而自2月5日起阿联酋往来北京外全部中国大陆航线也会暂时停飞，包括阿联酋航空和阿提哈德航空两家公司的上海、广州、成都等航线均受影响。

按照原计划，2月4日晚上9点半，3U8910航班将由奥克兰国际机场出发，第二天一早飞抵成都双流国际机场。但是，受新型冠状病毒肺炎疫情的影响，这趟航班已取消。

早在几天之前，同程集团的客服人员就开始向境外用户们发出一通通短信提醒。这其中，也及时提醒和协助着那些乘坐四川航空而仍在奥克兰的中国游客：

“尊敬的旅客，受新型冠状病毒肺炎疫情影响，……原订航班已取消，四川航空在罗马、胡志明、洛杉矶、墨尔本、悉尼、奥克兰、伊斯坦布尔、清迈上述国家地区安排包机回国，请尽快联系四川航空确认包机信息与乘坐方式；……”

在疫情影响之下，部分旅游企业除了满足用户的退改需求，也在通过各种方式帮助包括身在奥克兰等境外游客顺利回国。

针对已出行的旅游团队，同程集团相关负责人介绍，截至2月4日晚，同程的绝大部分境外跟团游游客均已安全、顺利回国，“对于仍在海外的游客，通过每日监控等形式密切关注游客的回程计划和健康情况”。而针对国际机票用户，同程集团也采取了多种措施帮助用户顺利返程。“比如通过改签、转机等方式协助旅客回国，另外，部分航空公司也推出了个别城市的包机政策，比如四川航空，我们也协助将相关信息及时转达并确认客户的需求。”同程集团相关负责人介绍，疫情发生后，同程集团第一时间在APP、小程序、以及官方微博等多个渠道上，不断滚动更新国家移民管理局、中国领事服务网及其他官方渠道提供的相关入境政策情况，供旅客随时查询、参考。

此前，同程集团推出了疫情退改保障措施并不断升级，同时，针对海外产品订单用户及尚在境外的用户，也给予了多方协助和保障：为了保障用户的权益，同程集团在第一时间内调动客服全员人力，最大化保障用户问题得到快速处理，同时，面对疫情不断蔓延，同程集团自1月21日启动应急方案以来，已多次升级了退改政策，最大程度的降低用户因疫情带来的损失。其中已出台了被暂停团队游特殊退订政策，全球国际酒店订单免费取消保障时间已延长至2月29日。用户可以通过客服热线、自助退改等多种方式进行处理。

作者：唐玮婕

编辑：王翔

责任编辑：钮怿

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