从1月下旬新冠状病毒肺炎疫情爆发，至今已有两周时间，旅游产品的退订潮也基本告一段落。飞猪国内旅行生态事业部总经理吴涛表示，在飞猪100%免费退改的保障政策下，比例上占大头的国内游目前退改完成率已达98%，线上“一键退”功能显著提升了退改效率。

吴涛介绍说，春节旅游出行主要集中在1月23日到2月8日，是“关键时段”。另一方面，境内游虽然客单价不如境外游高，但人次占比超七成，是春节旅游人口流动的主要力量，当疫情爆发，这也是最亟需控制的板块。

1月23日，飞猪发布疫情期间退改保障公告，对上述“关键时段”的全平台所有订单，实行100%免费退改保障政策，是目前唯一执行“一刀切”免费退的平台。吴涛坦言，如果不全退，必定有消费者为了避免损失选择出行，这将非常不利于疫情的控制。

随着疫情的持续，1月31日飞猪升级保障政策，对2月29日前出行的全部国内游（含港澳台）订单，继续实行100%免费退改，包括酒店、门票、跟团游、自由行、本地玩乐、用车等类目。这也是目前旅游业时间跨度最长，覆盖面最广的保障政策。

飞猪在节前的数据统计显示，今年春节期间订单比去年同比增长30%。进入退改高峰以来，飞猪国内游订单退订率在70~80%左右。截止1月31日，所有出行日期在2月29日前的退订需求，已经98%完成退款。

为了应对退改需求的爆发，飞猪紧急上线了一系列在线自助退订方式，简化流程提高效率，智能解决率近95%。目前，全球绝大多数酒店均已实现自助一键退改，国内旅游线路、周边游、定制游、门票等，也可在线一键退。

“首先保障消费者，这是飞猪和平台商家达成的共识。而在这场史无前例的退订潮中，度假类的很多商家无疑是最难的。所幸，目前越来越多的上游资源方都参与了进来，愿为组团社、中间商努力减损。”吴涛说，“退改过程中，还有不少消费者表现出了对平台和商家的理解，有不少暖心的事，例如有消费者来电说退款的钱好像多了；有的主动提出保留订单，改期到可以出行的时候；还有一些退订的消费者主动跟商家表示，希望疫情尽快结束，下一次出游还会选择他们下单。”

随着春节结束，行业供应链上下游沟通开始顺畅起来。吴涛介绍，借助阿里巴巴经济体的力量，飞猪也正在为平台商家后续的恢复生产提供全面立体的方案。“疫情是危机也是机会，相信整个行业会迎来春天。”吴涛认为。

作者：何易

编辑：王翔

责任编辑：钮怿

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