汽车销售是“上海购物”和“上海服务”的重要组成部分，又是上海城市精神和品质的体现。为提升上海汽车销售服务的整体水平，助力打响上海“四大品牌”，推动汽车产业持续健康发展，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室发布了《2017-2018年度上海汽车销售服务调查报告》。

本次调查采用消费者问卷调查和专家走访体察汽车4s店相结合的方式，获取有效样本1262个，涵盖32个主流品牌与车型。本次调查主要围绕汽车销售合同、代办服务（上牌、代缴购置税、保险、贷款等）合同、汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准明示情况、汽车三包信息明示情况、交车告知义务落实情况，三包凭证交付情况及PDI检测执行情况进行专业评估。

消保委走访发现，各大品牌主机厂对上海汽车销售市场较为重视。在主机厂自行开展的神秘顾客体验显示，上海汽车销售市场的服务水平达到首位。不过，调查显示，消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%，反映出企业内部评估与消费者感知存在一定的差异。为此，专家组讨论认为，汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前，但仍无法匹配上海消费者的需求。为此，专家组讨论认为，汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前，但仍无法匹配上海消费者的需求。为此，专家组讨论认为，汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前，但仍无法匹配上海消费者的需求。为此，专家组讨论认为，汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前，但仍无法匹配上海消费者的需求。

为此，消保委认为，上海的汽车销售服务应以精细化提升品质，助推“上海服务”。主要从三方面入手：

进一步提升规则的精细化程度

提升差异化汽车销售方式的规则精细化。调查显示，近七成的消费者表示经销商提供的服务同质化，主要为代购车险、车辆装潢及代办上牌服务。从单纯卖车到打包各种增值服务，呈现差异化竞争态势。而汽车销售中，除了单纯卖车外，还出现了以捆绑保险、装潢等增值服务的销售模式，而相关配套规则需要完善。

提升新能源汽车售后规则的精细化。新能源汽车技术的普及、智能化汽车辅助系统的出现为传统汽车商品注入新的元素。近五成消费者表示购车时会考虑新能源汽车，选择时更关注电池、电机和电控系统等三电系统。而三电系统尚未纳入现有“汽车三包”体系，因此有关车辆相关的售后规则需要在销售协议中加以明确约定。

提升新模式新业态销售规则的精细化。非授权经销商、线上销售平台的出现，使购车更便捷。融资租赁、贷款抵押等模式的出现，需要进一步完善新模式的交易规则，提供透明的交易模式及收费情况。

进一步提升流程的精细化程度

提升PDI等全流程信息的精细化。消费者在选择车辆时除关注价格、性能、评价外，也会关注汽车召回信息、汽车售前检查信息等内容。其中，品牌方对车辆PDI检测有具体要求，但调查发现，57.53%的销售商能够根据要求制定相关可操作流程，但仍有42.47%的销售方配套流程有待进一步完善。

提升支付流程的精细化。随着电子支付的快速发展，多样性的支付途径，使资金流向的安全性越发重要。超九成的消费者表示企业收到定金或订金后能主动提供付款凭证或收据，七成消费者表示希望企业开通银联、支付宝、微信等支付新渠道，并加强业务员的行为规范。

提升交付环节验车流程的精细化。调查发现，66.61%的消费者表示提车环节有相关流程来保证查验外观和内饰等细节。还有33.39%的经销商没有相关流程，部分仅以口头提示。

进一步提升约定和告知的精细化程度

提升价格标示的精细化。调查发现，有88.65%的消费者表示，对购车过程当中经销商对价格构成标示不够详尽。走访调查发现，经销商虽然基本做到收费公示，但缺少相关细节说明。

提升销售合同内容的精细化。调查发现，八成经销商能够在合同当中对车型配置、车辆价格、交付时间、交付地点、汽车三包等信息明确约定，但仍有两成经销商合同内容有待进一步完善。

提升随车附件交付告知的精细化。调查发现，66.61%的消费者表示，经销商在提车时能够做到随车附件的全面交付并详尽告知消费者，但仍有超过三成的经销商有必要进一步提升告知的精细化。

此外，本次调查还对被访者的汽车保有量进行数据分析，数据显示，汽车保有年限在五年内的消费者超过七成。从车型结构来看，61.1%的车型保有量为轿车。因此，从促进汽车消费的角度，消保委提出三条建议：一是要通过积极出台新的政策，使得乘用车新技术、销售新模式可以更快推广；二是把握汽车消费的趋势，在车型更替方面做文章，促进消费升级；三是进一步优化二手车市场的通路，降低消费者升级换代的成本。

作者：徐晶卉
编辑：陈晨
责任编辑：戎兵

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