▲东航“凌燕”航空客运乘务服务入选“上海品牌”

没有测温计的情况下，如何兑出一壶50℃的热水？这不是物理题，而是中国东方航空股份有限公司客舱服务部乘务员每天工作中面临的“必考题”——万米高空的客舱里，他们就地取材，用简单的纸杯和机上冷热水，根据机型不同，按照不同的比例，调兑出一壶温度约为50℃的水，不太热也不会太冷，供座椅相对狭窄的经济舱旅客安心饮用，以免飞机颠簸或人员走动碰到时发生烫伤事件。

50℃热水的配比用具、方法、比例等，都是东航客舱服务部乘务员经过无数次反复试验摸索而出的经验。一年来，他们提炼汇总多年间在服务信息、飞行前准备、机上准备、飞行实施阶段、航后讲评和服务反馈等六个主要过程中总结的一系列类似经验，形成10项国内领先的关键技术指标，运用在实践和管理中，确保旅客的安全和体验质量。

日前，在世界认可日宣传活动暨“上海品牌”认证颁证仪式上，中国东方航空股份有限公司的航空客运乘务服务品牌“凌燕”入选“上海品牌”，认证领域是“上海服务”，为民航服务业树立一面标杆。

“520safe”工作法全面提升客舱安全指数

这50℃的热水是如何兑出的？已飞行17年的东航客舱部团委书记丁珏告诉记者，不同机型上，调配方法略有不同——在A320系列、A330系列及B777-300ER飞机上，都是用4杯常温矿泉水+一定量热水；在B737飞机上，要用4.5杯常温矿泉水+一定量热水。常温水量不同，是因为B737机型上烧好的水温度偏高，低温水要适当多放；而“一定量热水”就靠反复试验练出来的“手感”把握了。这种调配方法还有“浓缩版”——当在万米高的客舱里冲泡茶或咖啡时，先用少量水泡开，再加适量常温水，于一只小小水杯内，调配出50℃上下的温度，以免旅客烫伤。

在这套“上海品牌”空中服务标准里，有诸如50℃水温的小细节，也有飞机安全门操作这样的“大命门”。在开启机门、关闭机门、机门待命、机门解除待命等关键阶段的操作中，早年间，东航要求一名乘务员负责一个机门；后来，演变成两人交叉检查操作结果；再后来，要求一人“站位”看着，另一人操作；演进至今的标准是，要一名监督者和一名操作者相互配合，前者发布指令，后者回复“确认”口令；前者不说话后者不能动，后者答复后才能按指令行动；监督者虽无具体行为，全程却在“你来我往”的铿锵互动声中确保监控行为到位。

▲上世纪90年代初期，第一代“凌燕”组员

东航客舱部业务管理部总经理徐婧介绍，“1+1”的两人制机门操作标准适当延长了操作时间，使得操作动作放慢，降低了风险，用双方的行为和语言互动，确保工作责任到位。“监督也从检查结果，变成检查过程。有效避免各种误操作，增加了东航的安全和品牌口碑。”

客舱安全质量保障是东航“上海品牌”服务标准体系的核心内容，大的还有安全和风险管控程序，移动“风险地图”，机门、锂电池失火、空中“三防”——防颠簸、防烫伤、防砸伤等有效安全和风险提示等。

▲东航“凌燕”“520safe”工作法通过标准化服务流程，对客舱热饮冲泡方法进行明确，有效控制水温，避免空中烫伤

“凌燕”从实践和理论学习中总结出的这套标准化、可操作安全掌控流程，形成了独具特色的“520safe”工作法——严格清舱防隐患、航前驻外全面禁酒、防颠簸全程系好安全带、规范机上应急设备检查、50℃热饮、两人制机门操作、对安全管理零容忍。每个字符对应其中一项内容，简而有力，全面提升客舱安全指数。

创新空中“妈妈的味道”家常菜系

东航“凌燕”创建于1989年5月4日，彼时还是一支仅有17名业务骨干的乘务班组，30年间，队伍不断壮大，日益赢得旅客和行业认可；如今，“凌燕”已是由198人组成的业务精英班组，更辐射全东航1.5万名乘务员。在“凌燕”的带动下，东航空中客舱服务团队厚积、创新，每年为1亿多旅客提供贴心服务。

“您好，今天的午饭有腊味双拼饭和鱼香肉丝面两款主食供选择，您可以先看一下餐卡。”如今，东航上海虹桥至北京首都的航班上，每当正餐时间，乘务员都会微笑着向经济舱旅客一一介绍、送上餐卡。从2018年开始，东航在沪京等热门航线上，为全舱旅客配备菜单，让旅客了解餐食品种后再点餐。

经济舱餐食配备也让旅客惊喜连连：各款主食花样多，采用煲、炒等烹调工艺，使餐食在万米高空依然充分保持其风味和水分，很多还成了“网红”餐食。这些新餐食都是东航“妈妈的味道”系列，由东航客舱部联手航食等部门研发，均是既能在客舱二次加工后仍保持口感，又有海派特色且兼顾各地口味差异的家常美味。

▲如今的东航“凌燕”乘务示范组团队

东航客舱部副总经理尚珺介绍，上海出港商务航线上的“妈妈味道”、部分高端两舱餐单上的“东航那碗面”、洲际航班上比标准正餐更弹性灵活的“轻食随享”等，越来越多受旅客欢迎的品种成为东航菜单上的选择，这也是东航赢得“上海品牌”认证的底气和实力所在。

除了尽力让乘客吃好，整个旅程中，东航都要求乘务员用“暖心话术”接待旅客，除了笑礼相迎、举止端庄、眼神关切，更要洞察需求、聆听心声、主动关怀、开启话题，动脑筋花心思，从“妙语锦囊”中获取灵感，与旅客展开“艺术的对话”。“以前的客舱服务要求乘务员微笑和语言多一些，现在也关注语气，以照顾旅客情感。迎客登机时，面对不同旅客，要有不同的状态问候，不是所有都用‘您好！欢迎登机’；还要嘘寒问暖，给旅客家人一样的感觉，问候要求很具象，比如，问候老人和小孩的特殊需要，而不过多打扰商务旅客的清净。”尚珺说。

此外，东航还广泛搜集空中乘务员工作中遇到的案例，与上海医师志愿者联盟组建“空中医疗专家”队伍，并出版我国民航业第一本专业的《空中医疗急救手册》，成为空乘医疗培训的重要补充教材，为旅客安全出行保驾护航。

三款移动App供空乘高效学习工作

尚珺介绍，上世纪90年代，东航空中乘务员每次飞行必带两本手册——《客舱服务规范》和《乘务员手册》，乘务员工作职责和服务标准等都在里面；2005年，又多了一本——《乘务员绩效考核》；如今，东航指导与辅助客舱服务和乘务组工作的手册材料内容越来越丰富详尽，但形式却越来越简化、现代化，不必再带厚厚的纸质书，而是集中在“掌上东航”“移动客舱”和“电子任务书”3个APP里，无论是乘务员日常学习翻阅，还是带班乘务长管理团队和航班，都更加高效。App里的内容还能即时更新。

▲图说：东航乘务员通过客舱系统“百读”平台进行业务学习

“掌上东航”是东航员工工作的基础APP，东航客舱系统给乘务员的“掌上东航”嵌入“百读”这一电子图书馆式模块，包括《客舱服务作业指导》《客舱员工仪容仪表规范》《出勤规范》等内容。东航客舱部还不断将“凌燕”乘务员的经验和最佳实践提炼后融入移动学习系统，通过“百读”供所有乘务员日常学习。

“移动客舱”和“电子任务书”是带班乘务长的助手。前者能显示航班旅客服务所需的各种信息，不仅有常规的舱段、会员信息等，还包括机上有否旅客恰逢生日、一旦出现突发疾病航班是否有可求助的医疗志愿者等。后者则能帮助乘务长厘清带班任务中数十个特别重要的管理环节，标注“客舱风险地图”。

作者：李静 张玮

编辑：汪荔诚

责任编辑：顾一琼

*文汇独家稿件，转载请注明出处。