今年以来，去闵行区社区事务受理服务中心办事的居民群众发现：办事效率不知不觉提高了，排队等候时间减少了，要跑的窗口越来越少了。

这些都是源于闵行区已全面启用的社区事务受理服务中心标准化管理应用系统。

记者从闵行区民政局了解到，该系统分两级平台开发，主要目的是提升工作效率、加强日常监管、实现协作发展等。目前已完成14个街镇应用系统的上线运行以及叫号系统的升级改造，窗口受理人员能效全面实现数字化定量分析，犹如“智慧大脑”

找准“病灶”，社区政务服务全面提质增能

社区事务受理服务中心是政府为民办事的重要窗口和社区政务服务的综合平台，闵行区目前共有14个受理中心、3个分中心、2个工作站和4个服务延伸点。闵行区已成为上海市主要的人口导入区和外来人口集聚区，个人政务服务事项受理量急据上升，尤其是全面实施“一网通办”以来，受理中心面临一些新挑战。

一是需求主体不再以本土居民为主，窗口工作人员也面临着由“专科医生”变成“全科医生”的挑战。

二是信息化运用为“流程再造”提供了强大的动力和技术支持，但对受理中心的管理理念和管理方式产生了冲击。

三是随着社区政务服务的改革，向基层受理中心下沉、入驻的事项数量逐年增加，受理总量上升趋势明显，截至目前，全市统一受理事项187项，2018年全年闵行全区办理量达271万余件，较2017年增幅比例达24%。业务范围大、人口结构复杂、服务强度高的现实压力日渐明显。

如何打破这些瓶颈，不断提升群众的满意度和感受度，进一步优化营商环境，闵行区民政局通过“大调研”找准“病灶”，在“互联网”+政务服务上动脑筋，借助信息化手段提质增能。

闵行全区综合窗口比例平均已达74%

从2018年开始，区民政局探索建设符合实际情况的管理应用系统。今年初，古美路街道先行试点，率先实施了标准化管理体系项目建设，通过流程指南辅助、大数据监测分析、叫号系统升级改造等平台的实施，在试点三个月的时间内，居民平均等待时间控制在5分钟左右，平均办理时间由原先的19.8分钟缩短至6.3分钟，居民满意度由原先的95%上升至99%。此外，标准化管理应用系统还可以实时监测事项办理情况，以便及时进行人员调配和科学管理。

在此基础上，区民政局形成了区级实施方案，分两级平台进行开发建设，其中，区平台主要包括人员管理、业务管理、投诉管理、考核管理、问题及建议和决策分析等模块；街镇、莘庄工业区平台包括组织架构管理、业务配置、任务管理、评价管理、绩效管理、问题咨询、信息查询和统计报表等模块。

该系统实施以来，在窗口人员设置、机构设置、窗口设置上也实现了全区统一，建立了一套标准化内部管理应用系统，形成具有闵行特色的“6+1”标准化建设体系。打破了壁垒环节，切实发挥管理应用系统的功能实效，促进“全市通办”事项的“一口受理”，全区综合窗口的比例不断提升，目前，全区综合窗口比例平均已达74%。

以往各个受理中心相互独立，缺乏统一沟通交流平台，不利于各个街镇间的信息共享，通过区平台与街镇系统集成，可精准统筹协同协作，“1+14”的组织架构更加完善，区级平台可实施监测全区各受理中心的情况，支持街镇在线提交问题、建议及案例，推动问题解决和经验共享。

作者：周渊
编辑：汪荔诚
责任编辑：张懿

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