▲ 龙吴路养老院楼下的日间照料中心。本报记者袁婧摄
徐汇区龙吴路养老院有150多张床位,开业不到一年就住满了。这家机构的院长是1989年出生的刘曼,她身形瘦小、说话轻柔,看不出入行已近10年。
刘曼在上海好几家养老机构工作过,从实习生、护理员、护理主管慢慢成长为机构负责人。她毕业于长沙民政职业技术学院的老年服务与管理专业,当年一起来沪工作的同学有20多人,如今还留在业内的不到5人。
刘曼曾是业务出色的年轻护理员,但她现在很难雇佣到理想的年轻员工。养老护理员紧缺问题已经被说滥,收入、地位、发展空间,似乎所有人都能分析指点几句。反倒是养老院院长们无暇空谈——他们忙着在如今的人力资源条件下,把机构运营下去。
面对“机体老化”的真相
“你知道 ‘老人味’吗?很多年轻人,光是这一关就过不了。”刘曼做一线护理员时,对此没有太多不适,但同学里有人因为受不了“老人味”而从公办福利院辞职。
人老了,很多事情不受自己控制。“老人味”并不单纯是卫生问题,它更多与老年疾病有关,“比如患有肠胃疾病的老年人,更容易被‘老人味’困扰。”刘曼说,“养老机构如果把消毒、通风做到位,气味可以得到疏散,但护理员要近距离接触老年人,很难完全避开。”
▲ 认知症老人床头的自我介绍,刘曼说, 每个老人都是不该只有一个名字
而这只是开始护理动作的前奏。照料一个人的身体,喂饭、鼻饲、擦身、更衣、帮助排便,需要面对层层叠叠的关于“机体老化”的真相。在这方面,拥有一定年龄和更多人生经验的人往往适应得更好。龙吴路养老院主要收住失能老人和认知症老人,他们的护理服务需求远高于自理老人,因此非常仰赖中年护理员。
刘曼团队现有30名一线护理员,平均年龄约为47岁。偶尔有年轻人来实习,她会安排他们在一线护理和行政管理等不同部门间轮岗,“如果只让他们做一线护理,半年都留不住。”国内不少院校开设有老年服务、老年护理相关专业,但毕业生到养老机构 “一般都是冲着管理层去的”。对院长们来说,如何留住和用好那些懂专业但心气高的年轻人,始终是个难题。
“尊严”“愉悦”意味着工作量
龙吴路养老院是徐家汇街道的公办民营机构,由连锁养老品牌“佰仁堂”运营。佰仁堂成立于2014年,如今在长三角区域运营管理60多家养老服务机构,主要服务中等收入的失能老人和认知症老人。总经理杨嵘介绍,旗下机构的收费水平通常在城市平均退休工资基础上“上浮一定比例”, “托底类人群有政府在做,高端客户有高端机构在做,我们做中端的人群。”
类似定位是不少社会化养老服务企业的选择。“高于托底人群、低于高端客户”的“中端需求”老年群体正变得庞大,而面向他们的养老服务相对匮乏。佰仁堂在上海的十多家机构大多床位紧俏,并且新建机构“满床”速度总是很快,这也反映了目标客群的需求强度。
相应地,老年人对机构服务的要求也“高于托底”。刘曼奉行的照护理念有一条是这样的——“能站着不要坐着,能坐着不要躺着”。她希望老人尽可能走下床铺、走出房间,去每个楼面的餐区用餐,“多动动肯定比老躺着好,不管是对身体还是对心情,这是常识。但如果要问为什么,好像我们也没法证明。”
▲ 认知症老人房间内的柜子,衣物分类不仅要用文字标识,还需要配以容易识别的色彩
为了这点“常识”,护理员向她抱怨:你知道卧床老人起身一次多麻烦?一日三餐加下午茶,每天起来四趟那是什么工作量?这是养老院日常工作的众多小纠结之一,“尊严” “愉悦”不只是漂亮词汇,它们会实实在在地化作护理员的工作量。只要老人需求持续升级,对护理员的要求必然越来越高,院长心里要做的算术题也越发复杂。
耐心和共情能力都要消耗能量
记者采访刘曼的时候,有个头发花白、中气十足的爷叔过来“告状”,投诉楼里某位老太“张口一个老年人脑子不灵,闭口一个老年人什么毛病——我忍了五分钟,实在忍不住了,拍了桌子,把她压下来了!”老人对刘曼说:“这些事你们要管管,你们要有点是非观!”
一个在养老院工作的年轻人,要习惯被求助,也要习惯被教育。老年人和家属维权意识强烈,火气上来了也许就会投诉到“12345”市民热线。刘曼平常言谈举止总是很耐心、很“佛系”,她说这是养老做久了“容易早熟”的缘故。
▲ 龙吴路养老院的文艺空间
她见过老夫妻两个同住一屋但AA制付费——一个花自己的钱,一个花儿子的钱;她遇到过老人三番两次身体出状况,送完“120”后拒付急救车车费;养老院工作人员陪老人就医,出门前签约确定陪护费用,看完医生回来,老人摇头:“这怎么是我签的呢?不可能,我没签过。”
形形色色的人,各种各样的家庭,微妙而多样的人性。刘曼说,不管在哪一行,做人的服务都不容易,服务老年群体更显特殊,需要更多耐心、更多共情能力,这些能力是要消耗能量的,“大家都说养老护理员太少,但扪心自问,有多少人愿意自己的孩子做这行呢?”
作者:本报首席记者 钱蓓
编辑:施薇
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