近年来，上海的快递服务质量不断优化，在快递单量快速增长的同时，投诉呈逐年下降趋势，消费者的满意度不断提升。特别是在今年疫情防控期间，众多快递（物流）企业坚持服务，为保障市民生活做出了积极贡献。随着消费的恢复发展，上海市民买买买的节奏开始加快。在315来临之际，上海市消保委对2019年4483件快递（物流）的投诉进行了分析梳理。

优化派送时效

快递的派送时效一直是消费者最为关注的问题，也是快递服务的核心价值所在。从数据分析发现，2019年因没有及时送达而引发的消费投诉达2251件，超过总投诉量的50%。因此，希望各快递（物流）企业改进流程，强化管理，提升派送时效性。建议行业协会定期发布快递件派送准时率的企业排名。

完善遗失损坏赔偿

2019年，涉及遗失件相关赔偿争议的投诉有973件，占总投诉量的21.7%，涉及物品破损赔偿争议的投诉有936件，占总投诉量的20.9%。快递件的遗失损坏是企业的过错，企业理应及时发现依约主动联系消费者做出赔偿。市消保委要求各快递（物流）企业要采取切实措施减少快递件遗失损坏情况的发生。市消保委也会针对遗失损坏赔偿中存在推诿拖延行为的企业进行曝光批评。

规范寄存柜使用

智能快递寄存柜作为一种新的快递取件方式，有助于提升派件和取件的便利性。但是，2019年有关于快递员在未与消费者沟通的情况下，擅自将快递件存放于快递寄存柜，给消费者造成不便或损失的投诉达624件，占总投诉量的13.9%。市消保委认为，与消费者事先联系确认应作为快递寄存柜使用的制度化流程，建议行业和企业制定相关规范。

严格签收环节

2019年有362件投诉涉及到虚假签收问题，占总投诉量的8.1%。消费者反映通过查询系统发现快递件已经被签收，而实际却没有收到。虚假签收既是管理问题，更是诚信问题。因此市消保委督促各快递（物流）企业严格制度，建立追责机制，杜绝虚假签收情况的发生。同时，市消保委建议将虚假签收情况作为企业信用评价的重要指标之一。

信守收费约定

在2019年全年的投诉中，有415件投诉与快递（物流）的价格争议有关，占总投诉量的9.3%。其中相当比重的投诉反映快递（物流）企业在揽件后又以“超重”或“收件地偏远”等为由向消费者提出加价要求，此外还有快递件保价收费方面的相关争议。对此，市消保要求各快递（物流）企业一要做好价格明示，二是要做到一次算清不加价，杜绝出尔反尔。

提升预约精细化

线上预约快递收件时间不仅方便了消费者也提升快递的派件效率，是快递服务迭代升级的趋势之一。在新模式的复制推广中，取得消费者的信赖是关键。2019年市消保委收到“预约后派件失约”的相关投诉13件，虽绝对数量不多，但也说明线上预约新模式在实施中的精细化程度还有待进一步提升。

作者：朱伟

编辑：王嘉旖

责任编辑：戎兵

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