今年7月,第三期瑞金医院”工友学校“开学
每个人都可能因为生病而走进医院。决定病患就医体验的,除了一家医院的医疗水平,似乎还有一些别的什么。这些“别的”,究竟是什么?
50多岁的何敬国是上海瑞金医院病房里的一位送餐员。每天清晨6点,他就要到达医院营养室,然后推着保温餐车,把早餐送到病房。“我们不仅要准时送饭,与病人讲话也很有讲究。”何敬国举例:一些病人住院久了,出院那天会跑来道别。这时最好不要对病人说“再见”,不妨说“走好”“回家好好休息”……
创建于1907年,瑞金医院今年112岁了,这里培养了许多名医大家。从2017年11月起,这家医院决定要办一所学校,培养的不是医生护士,而是像何敬国这样的工勤人员。他们分布于医院各处:电梯间、配膳室、垃圾房……他们的工作看似与医疗核心业务无关,但他们的服务却与病家的就医感受息息相关。
这所学校有一个好听的名字——“瑞金工友公益学校”,工勤人员被亲切地唤为“工友”。
百年三甲医院开设专门培训工勤人员的“工友学校”,在全国还是头一回。
来自“窗口”的意外发现:一位保安被表扬了三次
7月5日,在瑞金医院,“工友学校”又开学了,医院电力工程保障部门的年轻人任海峰是第三期学员。在这所学校里,任海峰听到的一些医院里的暖心故事,让他无法不激动——
有的患者连着给医院写信,专门表扬保安。医院10号楼前的保安已被表扬了三回。有一天下雨,一位患者来问路,这名保安不仅认真作答,临别时还关切地说:“老伯伯,你当心下雨路滑,慢慢走。”一句话,在那个雨夜瞬间温暖了老人的心……
瑞金医院“工友学校”的第一堂课总是由许善华来上,主讲“医院文化与历史”。
今年是许善华为瑞金医院“效力”的第40个年头。已经退休的她,为医院收集病人满意度方面的数据,竟意外发现,在雪片般的患者来信里除了感谢医护,还有不少是感谢工友的。
“当我们在全力追求国际最好的医疗时,不能忘了工友。因为对病人来说,到了医院,就是从这一个个窗口感受着医疗服务。工友的服务品质,应成为医院的骄傲,而不是短板。”瑞金医院的管理者如是说。
于是,2017年11月,专门培训工勤人员的“工友学校”在瑞金医院开学。每一期三个月时间,授课者都来自医院内,有医学教授,也有青年医生骨干,大家都是义务授课,课程内容涉及医院文化、健康讲座、礼仪培训、急救技能、心理减压等。
除了医护人员,医院竟有这么多辛苦岗位
到今年7月,已开办三期的“工友学校”累计培训学员120人,瑞金医院的目标是让“工友学校”的培训逐渐覆盖所有工友。
随着现代医院管理制度的推进,医院后勤日益社会化,工勤人员队伍越来越庞大。以瑞金医院为例,目前工友规模近2000人,来自七家外包公司,工种涉及保洁、电梯、安保、陪护、膳食等。在医院,工友的规模已不亚于医生、护士,也是医院里为数不多的、为病人提供贴身服务的人。
吴琼华,保洁员
工友的岗位,大多很辛苦。
一名医废垃圾回收员,每天需要拉着巨大的垃圾车,定时、定点到科室去收垃圾,一日要反复巡回这个动作;工程维修部的岗位包含木工、水电工、泥水匠,不论寒暑都要冲在保障供应第一线。
“还有的岗位负责运送病人,遇到刮风下雨,他们推着轮椅送病人去检查,伞都是给病人打的,自己往往淋湿。”瑞金医院外包的一家后勤公司负责人熊奋知还注意到,工友们几乎百分百是外来务工人员,有的甚至几代人在瑞金医院服务,他们对这份工作格外珍惜,对医院的感情不亚于医生、护士。
程道文,药品运送员
工友的一言一行,直接影响患者对医疗服务的感受
“有人向你问路时,你要停下来回答,不能不理睬,除非你在参与抢救。”“在电梯里,不能大声喧哗,更不能讨论患者病情。”一些工勤岗位的工作标准,首次在“工友学校”里被一一梳理、明确。
“很感激医院给我这次机会,让我更懂得如何与人打交道。”何敬国今年4月从第二期“工友学校”毕业。他不仅对瑞金医院外科医生乐飞的《沟通技巧——“你好,陌生人”》这堂课赞不绝口,还积攒了很多心得。
“作为送餐者,首先得保持仪态整洁。如果自己很脏,又把配餐室搞得很脏,病人会很不舒服。”“尽管电子订餐逐步进入病区,但送餐员不能机械化工作,有些病人术后得吃软食,有些得吃糖尿病餐,订餐员得多留神。”
这些,也是“工友学校”希望传递的岗位标准。
“在医院里,医生好,护士好,但只要工友这一环出了问题,就会直接影响患者对医疗服务的感受。”“工友学校”发起者之一、瑞金医院党委副书记俞郁萍告诉记者,医院后勤外包社会化在我国已推进20多年,大型医院里的工友数大大增加。对这一群体做好培训不仅有助于医疗服务质量与安全进一步提升,这个群体本身也需要关爱,需要归属感。
沈凯群,消毒供应室消毒员
【快评】他们的真诚笑容,就是“上海服务”追求的精致
在瑞金医院“工友学校”,有时会让人有一种错觉,以为自己走进了MBA课堂。医院拿出办MBA课程班的力道——调配医生时间、工友时间、调研设计课程、收集反馈,就为办好这所免费的“工友学校”。由此可窥见的,是一家大型三甲医院对细节、服务的极致关注。
电话员应该如何跟病家说话,运送病人的路上以怎样的角度给患者打伞更好……这些服务的细节在瑞金医院“工友学校”被一一拿出来讨论、明确。一切为了患者,这句话在瑞金医院不落在嘴上,而落在行动中。◆下转第三版
更为关键的是,“工友学校”让工友们认为,这是应该做的。前两期办下来,学员对课程的评价高达98.58分(总分100分),这成为瑞金医院工友们“向往的教室”。工友们的笑容与真诚写在脸上,被关注、被尊重、被认可,是“工友学校”对他们最大的褒奖。
文化润人,春风化雨,在这家医院有了真切的体现。
当我们在打造亚洲医学中心,对标全球最好、世界最优医疗之时,追求卓越的脚步何尝不是从这一个个对细节的极致关注开始的。这就是“上海服务”的精致。
作者:唐闻佳
编辑:唐闻佳
责任编辑:樊丽萍
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